答:(1)让客户发泄。企业应该真诚地对待每一位前来投诉的客户,体谅对方的语气,并且注意 聆听和认同两个环节。(3分 (2)记录投诉要点、判断投诉是否成立。如果投诉不成立,要耐心解释
答:(1)让客户发泄。企业应该真诚地对待每一位前来投诉的客户,体谅对方的语气,并且注意 聆听和认同两个环节。(3分
(2)记录投诉要点、判断投诉是否成立。如果投诉不成立,要耐心解释,消除误会。如果投诉成 立,首先应感谢客户,其次要诚恳地表示歉意。(4分)
(3)提出并实施可以令客户接受的方案。首先,要马上纠正引起客户投诉的错误;其次,要根据 实际情况,参照客户的处理要求,提出具体的解决方案并获得客户的认可;最后,抓紧实施客户认可 的解决方案。(4分)
(4)跟踪服务。通过对有关工作进行整改,企业能够有效避免类似的投诉再次发生,进而有助 于提升企业形象,提高客户忠诚度。(4分)
(2)记录投诉要点、判断投诉是否成立。如果投诉不成立,要耐心解释,消除误会。如果投诉成 立,首先应感谢客户,其次要诚恳地表示歉意。(4分)
(3)提出并实施可以令客户接受的方案。首先,要马上纠正引起客户投诉的错误;其次,要根据 实际情况,参照客户的处理要求,提出具体的解决方案并获得客户的认可;最后,抓紧实施客户认可 的解决方案。(4分)
(4)跟踪服务。通过对有关工作进行整改,企业能够有效避免类似的投诉再次发生,进而有助 于提升企业形象,提高客户忠诚度。(4分)
