过程性测试1 试卷总分:100 得分:100 1.既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指 A.放弃型客户 B.改进型客户 C.维持型客户 D.贵宾型客户 2.厂商在通过合作绘制客户画像的过程
过程性测试1
试卷总分:100 得分:100
1.既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指
A.放弃型客户
B.改进型客户
C.维持型客户
D.贵宾型客户
2.厂商在通过合作绘制客户画像的过程中，首先需要
A.找到共同的客户基础
B.解决数据通用性问题
C.数据清洗和整理
D.建立协商机制和争议解决机制
3.由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为，这被称为
A.习惯忠诚
B.价格忠诚
C.方便忠诚
D.激励忠诚
4.在ABC分类法中，占据了客户数量的4%、为企业贡献了23%的收入和25%的利润的客户是
A.高端客户
B.大客户
C.中等客户
D.小客户
5.最具成长性客户是指
A.历史价值高 未来价值高
B.历史价值低 未来价值低
C.历史价值高 未来价值低
D.历史价值低 未来价值高
6.无印良品获得成功的要素包括
A.深入客户生活
B.设立客户反馈机制
C.观察其他企业的做法
D.设计符合客户需求的产品(
7.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
A.Swatch开发了款式各异的产品
B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
D.无印良品推出了壁挂式CD机
8.下列哪些是合作式定制的案例。
A.Channel推出定制化的运动鞋
B.LV推出定制化箱包
C.红领推出定制化西服
D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面
9.企业获得客户信息的方式包括
A.客户填写会员登记表
B.问卷调查
C.客户关系管理软件
D.客户访谈
10.对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括
A.更好了解客户
B.更好地与客户展开互动
C.更好满足客户
D.提升自身的业绩
11.客户关系管理的研究分类： 人文管理角度、信息技术角度 。
12.客户关系的分类：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。
13.客户忠诚类型有：垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚。
14.客户终身价值的关键成功因素： 获得客户信息、定义客户终身价值属性、利用、共享。
15.测量客户终身价值的方法： DWYER法、客户事件预测法。
16.客户关系管理系统的分类有： 运营型 、关系型、分析型。
17.客户的终身价值是指：企业在与某位客户保持客户关系全过程中从该客户出所获得的全部利润现值。
18.客户终生价值矩阵中定位客户分为有： 铅质客户、 铁质客户、 黄金客户和 白金客户四类。
19.客户让渡价值是：整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
20.客户联盟理论中合伙人模式通过三种方式进行创新与结合：合作设计、同步运作、业务结合。
过程性测试2
试卷总分:100 得分:100
1.从宏观层面分析CRM产生的原因：其管理思想主要从内视型向外视型转换。
2.?做一次市场调查不容易，需要花费大量的时间和费用，因此每开展一次市场调查必须将所有的问题调查清楚，为领导或管理决策提供全面的信息。
3.客户关系管理框架的三大支柱为：发现Discover、话Dialogue、制度Discipline 。
4.客户关系管理的三层含义：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM应用系统。
5.CRM的逻辑体系结构由界面层、功能层、支持层共同构成。
6.在描述数据的动态和静态特征时一般采用多级数据模型：主要有概念、逻辑、物理数据模型三种。
7.对竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。
8.客户的信念和态度决定了他们某些品牌或者产品的感觉，以及他们产品的态度，并由此影响他们产品和品牌的选择。
9.在客户互动中，企业应当从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，进而设计相应的互动方式和内容。
10.要让客户和员工的接触令人愉悦，需要明确：客户与企业的员工间的接触点数目。
11.数据净化通常包括（ )
A.清理异常值
B.排除重复数据
C.清理互斥数据
D.缺失值处理
12.客户满意对企业的价值体现在
A.提升销售业绩
B.抵御竞争
C.降低交易成本
D.降低沟通成本
13.市场调研一般包括以下（ ）和“撰写研究报告，沟通研究结”果等多个阶段。
A.收集数据并进行分析
B.界定研究的问题
C.确定研究的必要性
D.进行研究设计
14.问卷中应用的测量尺度类型包括（ ）。
A.定距尺度
B.定比尺度
C.定序尺度
D.定类尺度
15.以下哪个属于关系营销中客户忠诚梯度的阶段
A.潜在客户
B.宣传者
C.支持者
D.合作伙伴
16.不属于问卷的功能的是( )
A.简化测量过程
B.减少非抽样误差来源
C.规范数据收集程序
D.提高成本
17.以下可以用定序尺度测量的是（ ）。
A.商品质量等级
B.身高
C.温度
D.智商
18.相对于普查而言，以下不属于抽样的作用的是( )
A.准确度高
B.保护性强
C.费用高
D.速度快
19.下列度量尺度中，被调查者评定分数可以用作乘除运算的是( )。
A.类别尺度
B.等距尺度
C.等比尺度
D.顺序尺度
20.根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
A.潜在忠诚
B.激励忠诚
C.习惯忠诚
D.超值忠诚
终结性测试
试卷总分:100 得分:100
1.客户生命周期分为： 考察期、形成期、稳定期、退化期。
2.企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。
3.CRM中的数据仓库逻辑结构： 数据源、数据仓库系统、CRM分析系统 。
4.在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。
5.客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。
6.客户生命周期是：客户关系从建立到消亡的随时间变化而发展的轨迹。
7.客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。
8.客户满意度是：客户产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。
9.2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。
10.客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。
11.问卷设计的步骤应该顺序进行，不能跳进或遗漏步骤。
12.设计优秀的问卷可以减少市场调查中抽样误差的来源。
13.问卷只适合于调查访问法中。
14.市场调研是针对企业特定的市场问题，采用科学的研究方法，系统地、客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场研究各方面的信息，为市场管理者制定、评估和改进决策提供依据。
15.为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。
16.满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
17.电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。
18.2015年的暑假，电影《西游记之大圣归来》实现票房逆袭的关键是：良好的口碑。
19.企业展开CRM工作，离不开高层领导的支持。
20.从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。
21.满意是一种心理状态，体现了一个人一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
22.CRM项目实施有六阶段实施法，包括流程固化，系统部署等步骤。
23.对于顺序尺度，以下适用的统计指标是（ ）。
A.方差
B.平均数
C.标准差
D.中位数
24.以下市场调查方法最适合于探索性调查的是 ？
A.实验法
B.市场测试
C.调查访问法
D.定性研究方法
25.( )的目的是获得原因性变量和结果性变量之间因果关系的证据。
A.探索性研究
B.因果关系研究
C.预测性研究
D.描述性研究
26.下列哪个不是客户忠诚的特征
A.时间
B.心理
C.行为
D.地点
27.下列哪个不是新媒体的特征
A.内容由编辑生成
B.交流双向性
C.内容生动有趣
D.互动性强
28.在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系
A.特征-价值
B.特征-利益
C.特征-利益-价值
D.特征-价值-利益
29.AC尼尔森的调查报告显示，90后的消费者更愿意从（）中获得相关的咨询和帮助
A.广告
B.讲座
C.书本
D.社交群体
30.CRM实施应用的基础和土壤是
A.CRM理念
B.信息系统
C.IT
D.企业员工的配合
31.在CRM软件系统中，商务智能主要是指
A.客户智能
B.产品智能
C.服务智能
D.竞争者智能
32.某汽车销售公司突然遭遇小排量汽车销量下滑，公司为此召开了销售主管会议进行讨论，却也没有得出结论。若你为该公司市场部经理，你会首先着手进行哪类调查来帮助发现症结呢？
A.探索性市场调研
B.调查访问法
C.描述性市场调研
D.因果性市场调研
33.某环保用品公司想要进入大学生市场，在此之前希望对大学生市场的地域结构、年龄构成、环保意识等相关信息进行调查，这种调查应该采取___________的方式。
A.因果性市场调研
B.描述性市场调研
C.预测性市场调研
D.探索性市场调研
34.CRM软件系统有三种类型分别是
A.运营型
B.分析型
C.协作型
D.合作伙伴型
35.分析型CRM系统的技术功能包括
A.客户分析
B.客户建模
C.客户沟通与接触管理
D.个性化与数据优化
36.对消费者购物方式适用的测量尺度是（ ）？
A.名义尺度
B.顺序尺度
C.比率尺度
D.等距尺度
37.二手数据的外部来源主要包括（ ）。
A.公开的资料
B.企业自身的销售数据
C.辛迪加数据库
D.计算机数据库
38.降低客户流失率的方法包括
A.建立客户流失预警系统
B.增强客户间的联系
C.提升产品质量
D.提高服务质量
39.企业需要掌握的客户信息包括
A.基本信息
B.行为信息
C.心理信息
D.态度信息
40.在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意
A.及时性
B.道歉内容应该坦诚
C.表达悔意
D.承诺做出改变
41.定义客户战略是指企业如何建立和管理客户组合，至少包括
A.客户理解
B.客户竞争
C.客户亲和力
D.客户管理
42.在接触点管理上，企业需要注意
A.明确客户在接触点上的需求
B.理解企业在接触点上的期望
C.弄清企业对客户接触点需求的满足程度
D.掌握客户在接触点上的表现
43.按客户关系的不同水平和程度分类，分为以下类型
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型和伙伴型
44.一般来说，成功的市场调查需要具备以下（ ）等基本条件。
A.用管理层易于理解和接受的方式来展示结果
B.确保市场调研方向的正确
C.拥有充足的资金
D.使用合适的调研技术和控制手段
45.SCM系统(供应链管理)的主要功能模块包括
A.供应Supply
B.生产计划Schedule Plan
C.物流Logistics
D.需求Demand
46.以下数字指标能说明客户价值的有
A.一个满意的客户会引发25笔潜在的生意
B.一个不满意的客户能影响8个潜在客户的购买意愿
C.吸引新客户的成本是保持老客户的6倍
D.企业80%的业绩来自于20%的经常惠顾的老客户
47.决策支持系统DSS中的问题包括
A.数据可信性问题
B.速度问题
C.呼叫等待时间
D.数据不肯能转化为信息
48.客户忠诚当中属于高依恋高重复购买的有
A.惰性忠诚
B.垄断忠诚
C.激励忠诚
D.超值忠诚
49.决策支持系统DSS的三库结构主要指哪三库？
A.数据库部件
B.模型库部件
C.知识库部件
D.软件库部件
50.ERP的功能模块主要包括
A.财务管理模块
B.生产控制管理模块
C.物流管理模块
D.人力资源管理模块
试卷总分:100 得分:100
1.既具有很高的当前价值，也有很高的潜在价值的客户是指
A.放弃型客户
B.改进型客户
C.维持型客户
D.贵宾型客户
2.厂商在通过合作绘制客户画像的过程中，首先需要
A.找到共同的客户基础
B.解决数据通用性问题
C.数据清洗和整理
D.建立协商机制和争议解决机制
3.由于企业提供的奖励计划而引起了客户的重复购买行为，这被称为
A.习惯忠诚
B.价格忠诚
C.方便忠诚
D.激励忠诚
4.在ABC分类法中，占据了客户数量的4%、为企业贡献了23%的收入和25%的利润的客户是
A.高端客户
B.大客户
C.中等客户
D.小客户
5.最具成长性客户是指
A.历史价值高 未来价值高
B.历史价值低 未来价值低
C.历史价值高 未来价值低
D.历史价值低 未来价值高
6.无印良品获得成功的要素包括
A.深入客户生活
B.设立客户反馈机制
C.观察其他企业的做法
D.设计符合客户需求的产品(
7.下面哪些案例是利用产品多样化来满足客户需求的。
A.Swatch开发了款式各异的产品
B.优衣库设计了色彩丰富的基本款服装
C.宝洁公司推出了满足不同洗发需求的洗发水
D.无印良品推出了壁挂式CD机
8.下列哪些是合作式定制的案例。
A.Channel推出定制化的运动鞋
B.LV推出定制化箱包
C.红领推出定制化西服
D.妮维雅推出定制化的淘宝浏览页面
9.企业获得客户信息的方式包括
A.客户填写会员登记表
B.问卷调查
C.客户关系管理软件
D.客户访谈
10.对厂商而言，与客户建立和维系长期关系的好处包括
A.更好了解客户
B.更好地与客户展开互动
C.更好满足客户
D.提升自身的业绩
11.客户关系管理的研究分类： 人文管理角度、信息技术角度 。
12.客户关系的分类：基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型。
13.客户忠诚类型有：垄断忠诚、惰性忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超值忠诚。
14.客户终身价值的关键成功因素： 获得客户信息、定义客户终身价值属性、利用、共享。
15.测量客户终身价值的方法： DWYER法、客户事件预测法。
16.客户关系管理系统的分类有： 运营型 、关系型、分析型。
17.客户的终身价值是指：企业在与某位客户保持客户关系全过程中从该客户出所获得的全部利润现值。
18.客户终生价值矩阵中定位客户分为有： 铅质客户、 铁质客户、 黄金客户和 白金客户四类。
19.客户让渡价值是：整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分。
20.客户联盟理论中合伙人模式通过三种方式进行创新与结合：合作设计、同步运作、业务结合。
过程性测试2
试卷总分:100 得分:100
1.从宏观层面分析CRM产生的原因：其管理思想主要从内视型向外视型转换。
2.?做一次市场调查不容易，需要花费大量的时间和费用，因此每开展一次市场调查必须将所有的问题调查清楚，为领导或管理决策提供全面的信息。
3.客户关系管理框架的三大支柱为：发现Discover、话Dialogue、制度Discipline 。
4.客户关系管理的三层含义：CRM管理理念、CRM管理模式、CRM应用系统。
5.CRM的逻辑体系结构由界面层、功能层、支持层共同构成。
6.在描述数据的动态和静态特征时一般采用多级数据模型：主要有概念、逻辑、物理数据模型三种。
7.对竞争品牌的态度是判断客户忠诚度的指标之一。
8.客户的信念和态度决定了他们某些品牌或者产品的感觉，以及他们产品的态度，并由此影响他们产品和品牌的选择。
9.在客户互动中，企业应当从客户和企业双方的视角，理解双方的需求，进而设计相应的互动方式和内容。
10.要让客户和员工的接触令人愉悦，需要明确：客户与企业的员工间的接触点数目。
11.数据净化通常包括（ )
A.清理异常值
B.排除重复数据
C.清理互斥数据
D.缺失值处理
12.客户满意对企业的价值体现在
A.提升销售业绩
B.抵御竞争
C.降低交易成本
D.降低沟通成本
13.市场调研一般包括以下（ ）和“撰写研究报告，沟通研究结”果等多个阶段。
A.收集数据并进行分析
B.界定研究的问题
C.确定研究的必要性
D.进行研究设计
14.问卷中应用的测量尺度类型包括（ ）。
A.定距尺度
B.定比尺度
C.定序尺度
D.定类尺度
15.以下哪个属于关系营销中客户忠诚梯度的阶段
A.潜在客户
B.宣传者
C.支持者
D.合作伙伴
16.不属于问卷的功能的是( )
A.简化测量过程
B.减少非抽样误差来源
C.规范数据收集程序
D.提高成本
17.以下可以用定序尺度测量的是（ ）。
A.商品质量等级
B.身高
C.温度
D.智商
18.相对于普查而言，以下不属于抽样的作用的是( )
A.准确度高
B.保护性强
C.费用高
D.速度快
19.下列度量尺度中，被调查者评定分数可以用作乘除运算的是( )。
A.类别尺度
B.等距尺度
C.等比尺度
D.顺序尺度
20.根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指
A.潜在忠诚
B.激励忠诚
C.习惯忠诚
D.超值忠诚
终结性测试
试卷总分:100 得分:100
1.客户生命周期分为： 考察期、形成期、稳定期、退化期。
2.企业需要掌握的客户信息包括：基本信息，行为信息，心理和态度信息。
3.CRM中的数据仓库逻辑结构： 数据源、数据仓库系统、CRM分析系统 。
4.在实践中，企业通常只会选择一种方式来区分客户。
5.客户对商品、服务的评价应该是发自内心，合乎自己当时的判断，这不仅可以给商家启示，同时也可以帮助其他客户进行选择。
6.客户生命周期是：客户关系从建立到消亡的随时间变化而发展的轨迹。
7.客户满意并不一定就能带来客户忠诚，满意和忠诚之间的关系受到了客户期望以及竞争程度的影响。
8.客户满意度是：客户产品或服务可感知的绩效与人们的期望所进行的比较。
9.2016年，天猫6·18粉丝狂欢节的数据显示，品牌线上营销活动的转化率来看，粉丝人群是非粉丝人群的5倍。
10.客户满意与忠诚间的关系主要受到了客户期望的影响，行业竞争程度对两者间的关系并无影响。
11.问卷设计的步骤应该顺序进行，不能跳进或遗漏步骤。
12.设计优秀的问卷可以减少市场调查中抽样误差的来源。
13.问卷只适合于调查访问法中。
14.市场调研是针对企业特定的市场问题，采用科学的研究方法，系统地、客观地收集、整理、分析、解释和沟通有关市场研究各方面的信息，为市场管理者制定、评估和改进决策提供依据。
15.为了提升客户的满意度，商家应该设计客户离开时的接触点，让客户在美好的时刻离开。
16.满意是一种心理状态，体现了一个人对一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
17.电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。
18.2015年的暑假，电影《西游记之大圣归来》实现票房逆袭的关键是：良好的口碑。
19.企业展开CRM工作，离不开高层领导的支持。
20.从2016年（第二届）中国满意度指数（C-CSI）得分看，服务业的得分最高，其次是耐用消费品，而快速消费品的得分最低。
21.满意是一种心理状态，体现了一个人一种产品的感知与其期望之间的比较结果，具有个体性。
22.CRM项目实施有六阶段实施法，包括流程固化，系统部署等步骤。
23.对于顺序尺度，以下适用的统计指标是（ ）。
A.方差
B.平均数
C.标准差
D.中位数
24.以下市场调查方法最适合于探索性调查的是 ？
A.实验法
B.市场测试
C.调查访问法
D.定性研究方法
25.( )的目的是获得原因性变量和结果性变量之间因果关系的证据。
A.探索性研究
B.因果关系研究
C.预测性研究
D.描述性研究
26.下列哪个不是客户忠诚的特征
A.时间
B.心理
C.行为
D.地点
27.下列哪个不是新媒体的特征
A.内容由编辑生成
B.交流双向性
C.内容生动有趣
D.互动性强
28.在手段-目的链方法中，关注的是（）间的关系
A.特征-价值
B.特征-利益
C.特征-利益-价值
D.特征-价值-利益
29.AC尼尔森的调查报告显示，90后的消费者更愿意从（）中获得相关的咨询和帮助
A.广告
B.讲座
C.书本
D.社交群体
30.CRM实施应用的基础和土壤是
A.CRM理念
B.信息系统
C.IT
D.企业员工的配合
31.在CRM软件系统中，商务智能主要是指
A.客户智能
B.产品智能
C.服务智能
D.竞争者智能
32.某汽车销售公司突然遭遇小排量汽车销量下滑，公司为此召开了销售主管会议进行讨论，却也没有得出结论。若你为该公司市场部经理，你会首先着手进行哪类调查来帮助发现症结呢？
A.探索性市场调研
B.调查访问法
C.描述性市场调研
D.因果性市场调研
33.某环保用品公司想要进入大学生市场，在此之前希望对大学生市场的地域结构、年龄构成、环保意识等相关信息进行调查，这种调查应该采取___________的方式。
A.因果性市场调研
B.描述性市场调研
C.预测性市场调研
D.探索性市场调研
34.CRM软件系统有三种类型分别是
A.运营型
B.分析型
C.协作型
D.合作伙伴型
35.分析型CRM系统的技术功能包括
A.客户分析
B.客户建模
C.客户沟通与接触管理
D.个性化与数据优化
36.对消费者购物方式适用的测量尺度是（ ）？
A.名义尺度
B.顺序尺度
C.比率尺度
D.等距尺度
37.二手数据的外部来源主要包括（ ）。
A.公开的资料
B.企业自身的销售数据
C.辛迪加数据库
D.计算机数据库
38.降低客户流失率的方法包括
A.建立客户流失预警系统
B.增强客户间的联系
C.提升产品质量
D.提高服务质量
39.企业需要掌握的客户信息包括
A.基本信息
B.行为信息
C.心理信息
D.态度信息
40.在企业由于自身的错误而造成客户投诉时，企业应当向客户道歉，在道歉时，企业需要注意
A.及时性
B.道歉内容应该坦诚
C.表达悔意
D.承诺做出改变
41.定义客户战略是指企业如何建立和管理客户组合，至少包括
A.客户理解
B.客户竞争
C.客户亲和力
D.客户管理
42.在接触点管理上，企业需要注意
A.明确客户在接触点上的需求
B.理解企业在接触点上的期望
C.弄清企业对客户接触点需求的满足程度
D.掌握客户在接触点上的表现
43.按客户关系的不同水平和程度分类，分为以下类型
A.基本型
B.被动型
C.负责型
D.能动型和伙伴型
44.一般来说，成功的市场调查需要具备以下（ ）等基本条件。
A.用管理层易于理解和接受的方式来展示结果
B.确保市场调研方向的正确
C.拥有充足的资金
D.使用合适的调研技术和控制手段
45.SCM系统(供应链管理)的主要功能模块包括
A.供应Supply
B.生产计划Schedule Plan
C.物流Logistics
D.需求Demand
46.以下数字指标能说明客户价值的有
A.一个满意的客户会引发25笔潜在的生意
B.一个不满意的客户能影响8个潜在客户的购买意愿
C.吸引新客户的成本是保持老客户的6倍
D.企业80%的业绩来自于20%的经常惠顾的老客户
47.决策支持系统DSS中的问题包括
A.数据可信性问题
B.速度问题
C.呼叫等待时间
D.数据不肯能转化为信息
48.客户忠诚当中属于高依恋高重复购买的有
A.惰性忠诚
B.垄断忠诚
C.激励忠诚
D.超值忠诚
49.决策支持系统DSS的三库结构主要指哪三库？
A.数据库部件
B.模型库部件
C.知识库部件
D.软件库部件
50.ERP的功能模块主要包括
A.财务管理模块
B.生产控制管理模块
C.物流管理模块
D.人力资源管理模块
