18秋学期（清考）《服务管理》在线作业-0001 试卷总分:100 得分:0 一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分) 1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的() A.支持性设施 B.辅助物品 C.显性服务
18秋学期（清考）《服务管理》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
3.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
6.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
7.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
8.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
10.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()
A.结果公平
B.信息公平
C.过程公平
D.相互对待公平
2.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
3.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
4.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
5.服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素
A.时间
B.劳动力
C.设备情况
D.设施情况
6.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
7.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
8.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()
A.独立需求
B.非独立需求
C.核心需求
D.辅助需求
9.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
10.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
11.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
12.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
13.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
14.服务需求管理是指控制需求的()能力
A.数量
B.质量
C.时间
D.变更
15.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()
A.技术质量
B.功能质量
C.产品质量
D.营销质量
17.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
18.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()
A.物质环境
B.企业形象
C.价格
D.信息沟通
19.快速撇脂战略一般采用()和()手段
A.高价格
B.高促销
C.多市场
D.多产品
20.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
2.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
3.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务
A.错误
B.正确
4.根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业
A.错误
B.正确
5.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
6.服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
7.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源
A.错误
B.正确
8.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
9.在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量
A.错误
B.正确
10.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度
A.错误
B.正确
11.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求
A.错误
B.正确
12.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法
A.错误
B.正确
13.顾客对服务质量的满意可以定义为顾客将感知到的服务与企业广告宣传服务对比的结果
A.错误
B.正确
14.服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的
A.错误
B.正确
15.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大
A.错误
B.正确
16.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
17.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量
A.错误
B.正确
18.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A.错误
B.正确
19.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工
A.错误
B.正确
20.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
