22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业-00001 试卷总分:100 得分:100 一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分) 1.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是
22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《服务营销》在线作业-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.顾客是信息资源、生产性资源和资源的投入者的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
2.企业按照行业的平均现行价格水平来定价的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.招标定价法
3.海尔的核心文化体现在“敬业报国,追求卓越”的海尔精神体现了海尔服务品牌的()。
A.属性
B.利益
C.文化与价值观
D.个性
4.服务员工经常被顾客要求去制止其他顾客的不良行为的冲突是()。
A.组织与角色的冲突
B.个人与角色的冲突
C.组织与顾客的冲突
D.顾客之间的冲突
5.一家餐厅的外观往往能体现餐厅的定位和风格是服务营销组合要素中的()。
A.促销
B.人
C.有形展示
D.过程
6.运用取决于服务的有形程度的是()。
A.味觉吸引
B.嗅觉吸引
C.听觉吸引
D.触觉吸引
7.反映了顾客和员工对服务体验感到满意的程度的是()。
A.愉悦——不愉悦
B.唤醒——不唤醒
C.支配——顺从
D.体验——不体验
8.“薄利多销”的定价思路是()。
A.最大利润目标
B.适当利润目标
C.最大销量目标
D.最多顾客目标
9.以社会公益服务为目的的服务是()。
A.营利性服务
B.非营利性服务
C.私人服务
D.公共服务
10.使每天平淡的生活变得更加美丽和更富有戏剧性的是()。
A.音乐
B.气味
C.颜色
D.空间布局
11.员工在没有完成工作时所承担的风险是()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
12.顾客自己完成服务的是()。
A.自助服务
B.互动性服务
C.体验性服务
D.远程服务
13.民航、理发服务属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
14.在购买前不能了解或评估,而在购买后通过享用该产品才可以体会到的特性属于()。
A.感知特性
B.搜寻特性
C.体验特性
D.信任特性
15.服务企业把产业中的一个或一组细分市场作为企业业务的目标,依托企业资源与局部竞争领域的良好适应性创造企业的竞争优势的是()。
A.成本领先战略
B.差别化战略
C.集中化战略
D.全球化战略
16.成本加成定价法成功的关键在于制定恰当的加成百分比的是()。
A.成本加成定价法
B.目标利润定价法
C.感受价值定价法
D.反向定价法
17.教育、广播属于的服务类型是()。
A.作用于人的有形服务
B.作用于物的有形服务
C.作用于人的无形服务
D.作用于物的无形服务
18.政府采购机构在报刊上登广告或发出函件,说明拟采购商品的品种、规格、数量等具体要求,邀请供应商在规定的期限内投标的是()。
A.寡头垄断定价法
B.主动竞争定价法
C.随行就市定价法
D.投标定价法
19.顾客在服务生产过程中对服务质量感知和顾客满意度所做的贡献的角色是()。
A.顾客作为资源
B.顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C.顾客作为竞争者
D.顾客作为冲突者
20.广播电台、警察保护属于的服务类型是()。
A.连续性、会员关系的服务
B.连续性、非正式关系的服务
C.间断的、会员关系的服务
D.间断的、非正式关系的服务
二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
21.激励员工的方式包括()。
A.过程和尺度的方式
B.创新精神的方式
C.个人成就的方式
D.奖励和庆祝的方式
22.属于创新特征的是()。
A.相对优势
B.兼容性
C.可沟通性
D.可分离性
23.饱和营销的优势包括()。
A.有利于顾客识别
B.降低广告费用
C.便于监督
D.自我竞争
24.顾客在投诉后所寻求的公平包括()。
A.目标公平
B.结果公平
C.过程公平
D.相互对待公平
25.授权包括()。
A.分派任务
B.授予权力
C.明确责任
D.确立监控权
26.服务交易差距管理的内容包括()。
A.服务人员的管理
B.顾客的管理
C.服务渠道的管理
D.服务供求的调节
27.利润导向目标根据企业对利润期望程度的不同可以分为()。
A.最大利润目标
B.最大销量目标
C.投资回报目标
D.适当利润目标
28.服务企业可以识别和寻找低成本顾客的角度包括()。
A.考察顾客的风险程度
B.考察顾客在服务中的参与程度
C.考察顾客服务的预订程度
D.考察顾客服务需求的特性
29.营销沟通组合在服务营销中的特殊作用包括()。
A.明确服务定位与展示区别
B.增加服务人员和服务后台运营的作用
C.通过营销沟通内容增加服务价值
D.有助于顾客参与服务生产
30.导致不能保证每次提供的服务一样的原因可能包括()。
A.服务延迟
B.服务品牌
C.顾客等待
D.专业水平差异
31.完整的授权涉及的要素包括()。
A.任务
B.权力
C.责任
D.体验
32.影响沟通设计的因素包括()。
A.产品范围
B.市场范围
C.沟通价值
D.沟通时间
33.属于有形产品与服务评价过程差异的是()。
A.信息搜寻
B.质量标准
C.选择余地
D.创新扩散
34.提高服务质量的方法包括()。
A.标准跟进法
B.蓝图技巧
C.建立服务绩效监督系统
D.服务渠道的管理
35.服务广告的主要任务包括()。
A.在顾客心目中创造企业的形象
B.建立企业受重视的个性
C.建立顾客对企业的认同
D.指导企业员工如何对待顾客
36.提高初始服务的可靠性应()。
A.引入防故障程序的全面质量管理概念
B.结果公平
C.过程公平
D.树立零缺陷文化
37.影响服务标准执行的因素主要包括()。
A.服务人员
B.参与服务过程的顾客
C.代理服务的中间商
D.服务的供求关系
38.电子渠道的优势包括()。
A.扩大市场
B.增强顾客的自主参与感
C.降低服务成本
D.不会受到人为的干扰
39.服务渠道设计步骤包括()。
A.现有服务渠道的分析
B.外部因素分析
C.内部因素分析
D.提出、筛选、确定方案
40.质量标准差距管理的内容包括()。
A.服务标准导向的确定
B.加强服务领导层的市场导向概念
C.服务设计
D.有形实据
三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)
41.服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动,而是产品向消费者的运动。
42.对于某些服务行业来说,创新服务所需要的专业知识在一定程度上会给竞争者的快速仿制造成障碍。
43.服务直销点上往往只有单调的一种服务,而中介可以代理各种服务,包括竞争性的、互补性的服务,甚至可以将主要服务、附加服务打包配售,从而形成很强的消费吸引力。
44.集中化战略是指服务企业努力使自身的成本结构在整个行业中占据领先地位,通过降低服务总成本,使其以低于竞争对手的服务总成本吸引更多的顾客,实现企业盈利。
45.汽车维修服务、快餐店属于在单一地点顾客与服务组织远距离交易。
46.让顾客满意是企业营销过程的最终目的,而顾客的满意度则来自于他们对服务质量的评价。
47.社会阶层是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定习惯和倾向性。
48.服务企业通过制定和实施指导顾客策略,可以在一定程度上加强由于顾客参与而导致提供服务时机及服务质量的不确定性,可以降低顾客对其所接受的服务的理解,进而降低顾客的服务价值感知和顾客的满意度。
49.服务企业可以通过在广告中,持续连贯地使用象征、主题、造型或形象,以克服服务企业的两大不利之处,即非实体性和服务产品的差异化。
50.饭店增加新的菜谱属于改善型服务创新。
