22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001 试卷总分:100 得分:100 一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分) 1.关于售后服务,下列说法不正确的是()。 A.售后服务
22秋学期（高起本1709-1803、全层次1809-2103）《客户心理与沟通》在线作业-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.关于售后服务,下列说法不正确的是()。
A.售后服务本身同时也是一种促销手段
B.售后服务要以客户为中心
C.如果商品质量好售后服务可以弱化
D.售后服务要重视客户在场的每一个人
2.下列不属于应对感情用事者的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气，谦和但有原则
C.表示理解，尽力安抚
D.谨言慎行，尽量避免使用文字
3.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()
A.时间就是金钱
B.一分钱一分货
C.服务有价
D.抓住机会说服
4.有一次小明去商场买电饭煲,服务员热情地向小明推荐了XX牌电饭煲,并介绍了很多与实际无关的技术细节,但最后小明却并不因此买下服务员推荐的电饭煲。商场的服务员与小明的沟通中存在()
A.角色障碍
B.选择性知觉与过滤障碍
C.信息过量障碍
D.语言障碍
5.人们网购时往往愿意选择购买量大且好评高的卖家,说的是哪种心理效应()
A.权威效应
B.社会认同效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
6.自我概念包括:实际的自我、理想的自我、他人实际的自我和()。
A.他人理想的自我
B.他人误解的自我
C.他人记忆的自我
D.自己以为的自我
7.破解客户缺乏预算借口的方法()。
A.分析法
B.转向法
C.前瞻法
D.底牌法
8.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
9.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
10.企业进行市场细分的目的是()。
A.确定目标市场
B.显得与众不同
C.充分利用企业资源
D.进行市场竞争
11.可以接触,但需调查其状况、信用条件才能给予融资的人是()。
A.M+A+N
B.M+A+n
C.M+a+N
D.m+A+N
12.下列不属于应对有备而来者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定
C.充分运用政策及技巧，语调充满自信
D.明确我们希望解决客户问题的诚意
13.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
14.对一个消费者的态度或行为产生直接或间接影响的人群被称为()。
A.参照群体
B.观念追随者
C.意见领袖
D.相关群体
15.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
16.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
17.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
18.降价的幅度一般是()时会产生较好的促销效果。
A.2%以下
B.5%——10%
C.10%——30%
D.50%以上
19.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
20.电话约访的目的是()。
A.推销产品
B.介绍自己
C.争取面谈的时间和地点
D.讲明产品的优点
二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
21.约见客户的目的包括()
A.取得与客户的见面机会
B.取得拜访的理由
C.提出会面要求
D.约定见面时间
E.约定见面地点
22.影响客户信任感的因素包括()
A.对服务人员的信赖感
B.对经营场所的信赖感
C.对商品品牌的信赖感
D.对制造商的信赖感
E.对信息获取渠道的信赖感
23.下列属于应对感情用事者投诉的方法是()
A.保持镇定
B.注意语气，谦和但有原则
C.表示理解，尽力安抚
D.谨言慎行，尽量避免使用文字
24.介绍接近法具体包括的形式()
A.自我介绍法
B.产品介绍法
C.朋友介绍法
D.他人介绍法
E.电话介绍法
25.客户购后的不满意可能采取的行为包括()。
A.投诉
B.口头传播
C.采取法律行动
D.向第三方投诉
E.自认倒霉
26.对于那些只是浏览和问价的客户,服务员可以()
A.客户上门时，立马上前招呼
B.客户停留、驻足时，先观察客户表情，再轻声招呼
C.说明产品时，针对客户最想了解的特点进行说明
D.热心地介绍客户不感兴趣但与产品相关的特点
27.下列哪些选项属于消费者的购买动机()
A.求廉
B.安全
C.求新
D.求便
E.求美
28.中年消费者群体的特点有(?)
A.消费过程理智性强，冲动性小
B.消费的计划性强
C.追求个性化
D.重视储蓄，讲究实际
29.动机产生必须具备的条件包括()
A.有一定的需求强度
B.满足需求的目标
C.朋友的推荐
D.满足需求的诱因
E.收入的变化
30.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
31.少数几种商品大幅度降价,比起很多种商品小幅度降价的促销效果来得好。()
32.客户沟通是维护客户关系的基础,企业要经常与客户沟通
33.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
34.如果客户购后不满意,但没有任何投诉行为,大部分客户还会再来购买。()
35.在客户关系维护中,不要和客户做业务之外的事情()。
36.对待哪些素质不高或性格火暴的客户,服务员不需要耐心地沟通并了解客户的需求
37.企业比专业的研究咨询机构拥有更为详尽的数据与客户分析手段。
38.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
39.想要取得客户的信赖,服务员只需了解、熟悉自己所销售的商品,可以不用了解竞争产品
40.80/20法则说的是企业80%的利润来自于20%的客户。()
41.服务员在处理客户的愤怒或矛盾时,要和客户的情绪保持一致以争取客户的共鸣
42.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
43.降价幅度越大促销效果越好。()
44.遇到脾气暴躁、难缠的客户,服务人员也应主动上前询问并服务。
45.销售过程中询问客户时应该避免连续询问五个以上的问题。()
46.当客户仔细询问某种商品、并仔细地加以端详时,表明客户对商品产生了购买欲望
47.销售过程中应该尽早地进入价格谈判。
48.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
49.客户开发人员接触同一个客户时只用某一种方法
50.人们决策时往往会受到第一信息左右,这一现象被称为消费者行为的“对比效应”
