18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业-0004 试卷总分:100 得分:0 一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分) 1.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。 A.健康程度 B.生理需要 C.外形特
18秋学期（1703）《客户心理与沟通》在线作业-0004
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.下列不属于影响消费者心理的生理因素是()。
A.健康程度
B.生理需要
C.外形特征
D.思维
2.“人微言轻、人贵言重”说的是哪种心理效应
A.权威效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
3.下列说法不正确的是()。
A.如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务
B.而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补
C.当投诉没有得到解决的时候，大部分顾客可能还是会重复购买
D.客户不满时没有投诉的顾客大部分可能不会再购买了
4.与顾客寒暄时切忌()
A.态度要诚恳
B.话太多背离主题
C.可以先从轻松的话题开始
D.要先建立顾客信任
5.按照马斯洛需求层次理论,人们希望工作和健康有保障属于()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
6.处理顾客投诉的第一步是()
A.接受投诉
B.用心聆听
C.平息怨气
D.表示道歉
7.下列说法不正确的是 ()。
A.在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。
B.构建亲和力时一定要表现的亲和，笑容可掬
C.构建亲和力时我们要找到和顾客一样的东西
D.合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。
8.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.权威效应
9.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()
A.利用事件法
B.集中接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
10.商家在向客户卖散装糖时,总是故意少装一点称重,然后再添加少许。最后顾客消费满意,并给予商家极高的评价。商家利用了客户的哪一种消费心理()
A.超限效应
B.增减效应
C.得寸进尺效应
D.对比效应
11.销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣,从而接近客户的方法,被称为()。
A.介绍接近法
B.利益接触法
C.产品接触法
D.迂回接触法
12.下列不属于应对正义感表达者投诉的方法是()
A.告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持
B.肯定客户
C.对客户反映的问题表示感谢
D.说话委婉，先表示理解客户
13.消费者去餐厅用餐时,常常会问服务员餐厅的流行菜品,并消费其中的最流行菜品。反映的消费心理是()
A.对比效应
B.留面子效应
C.权威效应
D.社会认同效应
14.人们在选择旅游景点时,都会偏爱热点城市和热点线路,这属于()
A.求廉
B.求便
C.求新
D.从众
15.下列不属于服务人员工作失误表现()
A.多收客户钱款
B.为客户介绍商品不准确
C.错拿客户要求的号码、规格
D.因客户购买金额不足，对客户不屑一顾
16.按照马斯洛需求层次理论位于最高层次的需求是()。
A.尊重的需求
B.自我实现的需求
C.社会需求
D.安全需求
17.沟通过程是()。
A.双向的过程
B.单向的过程
C.多向的过程
D.以上都不是
18.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。
A.登门槛效应
B.留面子效应
C.沉锚效应
D.互惠效应
19.对购物环境适应能力强,在购物中观察敏锐、反应敏捷,易于与营业员沟通的消费者的气质类型属于()。
A.多血质
B.粘液质
C.胆汁质
D.抑郁质
20.下列说法不正确的是()
A.商家吸引1个新顾客的难度是留住以往老顾客的6倍
B.当顾客不满意时不一定说出来
C.顾客不满意时，会向其他人传递不满信息
D.顾客不满意一定会投诉
二、 多选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.在处理客户抱怨时,不正确的做法包括()。
A.未解决为题设置障碍
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
2.注意的类型包括()。
A.无意注意
B.有意注意
C.无意后注意
D.有意后注意
3.约见客户的方法包括()
A.直接约见
B.电话约见
C.信函约见
D.电子约见
E.拜访约见
4.在处理客户抱怨时,正确的做法包括()。
A.避免感情用事
B.与客户情绪同步
C.认真倾听
D.与客户心平气和的交谈
E.对客户表现诚意
5.影响客户信任感的因素包括()
A.对服务人员的信赖感
B.对经营场所的信赖感
C.对商品品牌的信赖感
D.对制造商的信赖感
E.对信息获取渠道的信赖感
6.可接触,但应长期观察、培养才能形成客户的是()
A.M+a+n
B.m+A+n
C.m+a+N
D.M+A+N
7.企业在实际服务规范中,应特别注意()
A.重视服务质量管理及考评
B.设置服务目标
C.提升服务质量的工作方式
D.了解客户的内心需求，而非企业只根据自身的利益定义服务标准
8.下列属于由服务的场所和环境引起客户不满的是()
A.错拿客户要求的号码、规格
B.服务场所卫生状态差
C.服务场所噪音大
D.服务场所存在安全隐患
9.感觉包括()
A.视觉
B.听觉
C.味觉
D.触觉
E.嗅觉
10.对于有备而来的投诉客户正确的处理方式包括()。
A.运用政策和技巧
B.向顾客展示诚意
C.设置障碍让顾客打退堂鼓
D.充满自信
E.表示理解和关注
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务员对待客户的投诉和抱怨要以积极的姿态应对,并尽全力解决问题。
A.对
B.错
2.服务员在销售过程中不可以通过询问的方式向客户推介配套产品
A.对
B.错
3.为迅速成交销售人员要尽早开始价格谈判。()
A.对
B.错
4.企业为客户提供的核心服务是国家的三包规定、其他相关法律法规规定的客户应享有的服务权利。
A.对
B.错
5.“登门槛效应”的产生源于人们希望保持前后一致的公众形象的心理。()
A.对
B.错
6.顾问式服务指服务人员要真诚地帮助客户,服务人员要站在客户的立场上着想,并利用自己所掌握的商品知识为客户提供专业、可靠的建议
A.对
B.错
7.对待客户的失误或过失,服务员要表示宽容,并立即共同研究探讨,找出补救和解决方案。
A.对
B.错
8.特定媒体对不同阶层消费者的吸引力和影响力是相同的
A.对
B.错
9.对于客户的质疑关注点,服务员可以欺骗和诱导客户关于产品的认识
A.对
B.错
10.客户在商品推介时有时会提出反对意见,为了化解顾客的误解销售人员应该积极与客户争辩。()
A.对
B.错
11.公共关系的目的是为了营造社会公众对企业信任的良好公共氛围()。
A.对
B.错
12.顾客提出的问题越多,可能成功的希望也越大()。
A.对
B.错
13.售后服务的大部分内容均属于核心服务的范围
A.对
B.错
14.登门槛效应和得寸进尺效应是同一意思表述。
A.对
B.错
15.在对付难缠的投诉客户时,服务员一定要让客户的怨气得到发泄
A.对
B.错
16.一个公司如果将其客户流失率降低5%,利润可以增加25%-85%
A.对
B.错
17.每个客户的需求都是独特的、唯一的,有必要对每个客户实行“特别对待”,施行一对一营销
A.对
B.错
18.人员推销尤其适合组织客户的客户开发()。
A.对
B.错
19.对于购买目标不明确的客户,服务员也可以向他们介绍包括未现场陈设的商品。
A.对
B.错
20.在与客户的业务来往中,当所有的工作都做完后,意味着与客户关系的终结
A.对
B.错
