第一、二单元作业 试题 1 正确 得分 1.00/1.00 分 未标记标记试题 试题正文 下列属于狭义客户概念是（ ）。 选择一项： a. 员工 b. 中间商 c. 供应商 d. 直接购买者 反馈 你的回答正确 直接
第一、二单元作业
试题 1
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列属于狭义客户概念是（ ）。
选择一项：
a.
员工
b.
中间商
c.
供应商
d.
直接购买者
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你的回答正确
直接购买者
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。
选择一项：
A. 客户支持
B. 客户信息
C. 客户流程
D.
客户服务与支持
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你的回答正确
客户服务与支持
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）
选择一项：
A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型
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你的回答正确
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
选择一项：
A. 流程管理
B. 技术管理
C. 数据管理
D. 大客户管理
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你的回答正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）
选择一项：
A. 客户价值理念
B. 市场经营理念
C. 技术应用的理念
D. 业务运作的理念
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你的回答正确
试题 6
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）
选择一项：
A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机
C. 感情型购买动机
D. 社会性购买动机
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你的回答不正确
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。
选择一项：
A. 功能需求
B. 形式需求
C. 外延需求
D. 价格需求
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你的回答正确
试题 8
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：
A. 需要
B. 欲望
C. 需求
D.
购买力
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你的回答不正确
试题 9
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）
选择一项：
A. 广告识别法
B. 普遍识别法
C. 介绍识别法
D. 委托助手识别法
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你的回答不正确
试题 10
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
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你的回答不正确
试题 11
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业的客户就是其用户。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
选择一项：
对
错
反馈
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
选择一项：
对
错
反馈
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。
选择一项：
对
错
反馈
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
第三、四单元作业
试题 1
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
反馈
你的回答正确
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户信息的收集有利于企业（ ）。
选择一项：
a.
产品质量提升
b.
成本控制
c.
社会活动
d.
抓住目标客户
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你的回答正确
抓住目标客户
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
选择一项：
a.
整理
b.
以上都是
c.
分析和利用
d.
搜集
反馈
你的回答正确
以上都是
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）
选择一项：
a.
促进了营销方式的转变
b.
增加企业支出
c.
增加了客户信息的容量
d.
提升了客户信息使用效率
反馈
你的回答正确
增加企业支出
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
选择一项：
A. 提高信用额度
B. 暂时取消信用额度
C. 维持信用额度
D. 适当降低信用额度
反馈
你的回答正确
试题 6
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户的预期服务质量，来源于（ ）
选择一项：
a.
消费经历
b.
以上都是
c.
企业对产品或服务的宣传
d.
商品的有形展示
反馈
你的回答不正确
以上都是
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
选择一项：
a.
基本服务
b.
反映服务
c.
售后服务
d.
意外服务
反馈
你的回答正确
基本服务
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
反馈
你的回答正确
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。
选择一项：
a.
意外服务
b.
售后服务
c.
反映服务
d.
基本服务
反馈
你的回答正确
基本服务
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）
选择一项：
A. 售前服务
B. 售中服务
C. 售后服务
D. 全程服务
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你的回答正确
试题 11
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
主要竞争优势
b.
销售能力
c.
盈利能力
d.
消费行为信息
反馈
你的回答正确
消费行为信息
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
选择一项：
a.
流动比率
b.
负债流动率
c.
现金比率
d.
速动比率
反馈
你的回答正确
流动比率
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
反馈
你的回答正确
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。
选择一项：
a.
确定客户信息收集的内容
b.
收集客户信息
c.
制定《客户信息管理制度》
d.
上访
反馈
你的回答正确
上访
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
反馈
你的回答正确
第五、六单元作业
试题 1
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
D. 锦上添花的因素
反馈
你的回答不正确
试题 2
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业自我完善的机制是（ ）。
选择一项：
a.
PDCA管理
b.
NPS调查
c.
客户满意度测评
d.
客户忠诚度测评
反馈
你的回答不正确
客户满意度测评
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）
选择一项：
A. 垄断性忠诚
B. 亲缘性忠诚
C. 利益性忠诚
D. 信赖性忠诚
反馈
你的回答正确
试题 4
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 客户满意与利润目标是冲突的
B. 客户满意以信息为支撑
C. 强调以企业为中心
D. 客户满意是静态的
反馈
你的回答不正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
据统计分析，新老客户的盈利能力最高可以相差（ ）倍。
选择一项：
a.
10
b.
5
c.
15
d.
20
反馈
你的回答正确
10
试题 6
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
选择渠道客户，实际上是（ ）
选择一项：
A.
选择成本、选择利润
B.
选择渠道发展方向
C.
选择合作伙伴
D.
考验自己眼光
反馈
你的回答正确
选择成本、选择利润
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）
选择一项：
A. 自然性窜货
B. 恶性窜货
C. 良性窜货
D. 渠道窜货
反馈
你的回答正确
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 沟通
C. 协商谈判
D. 渠道战略联盟
反馈
你的回答正确
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
选择一项：
A. 价格控制
B. 淘汰控制
C. 品牌控制
D. 所有权控制
反馈
你的回答正确
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 协商谈判
C. 诉讼
D. 建立渠道战略联盟
反馈
你的回答正确
试题 11
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户满意等于客户满意度高。 ( )
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
选择渠道客户最重要标准是客户的综合实力。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
第七、八单元作业
试题 1
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
选择一项：
A. 成立大客户俱乐部
B. 定期对大客户进行访问
C. 长期进行服务跟进
D. 利用数据库建立大客户档案
反馈
你的回答正确
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）
选择一项：
A. 忠诚客户
B. 满意客户
C. 大客户
D. 普通客户
反馈
你的回答正确
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）
选择一项：
A. 客户的经营范围
B. 客户的需求信息
C. 客户的个人资料
D. 客户的行业资料
反馈
你的回答正确
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）
选择一项：
A. 进行定制化营销
B. 让大客户参与决策
C. 挖掘出大客户的真实需求
D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务
反馈
你的回答正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
关于大客户管理，表述的正确是（ ）
选择一项：
A. 大客户管理是一个程序
B. 大客户管理是一套工作方法
C. 大客户管理是一种管理思想
D. 以上都正确
反馈
你的回答正确
试题 6
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。
选择一项：
A. 30%
B. 50%
C. 60%
D. 80%
反馈
你的回答正确
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。
选择一项：
A. 网页的左上角
B. 网页的右上角
C. 网页的顶端
D. 网页的底部
反馈
你的回答正确
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）
选择一项：
A. 预览窗口的内容富有吸引力
B. 有折扣信息
C. 有免费送货信息
D. 邮件的主题及内容的设计
反馈
你的回答正确
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）
选择一项：
A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。
反馈
你的回答正确
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）
选择一项：
A. 超级明星
B. 知名广告公司
C. 全国性报纸
D. 电视台
反馈
你的回答正确
试题 11
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）
选择一项：
对
错
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第九、十单元作业
试题 1
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。
选择一项：
A. 无形客户营销
B. 频率市场营销
C. 利益市场营销
D. 主体市场营销
反馈
你的回答不正确
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）
选择一项：
A. 动态管理和查询顾客数据
B. 支持的顾客关系
C. 支持的忠诚顾客识别
D. 提供个性化服务
反馈
你的回答正确
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）
选择一项：
A. 客户联络
B. 数据控制
C. 客户资料部门间共享
D. 收集客户信息
反馈
你的回答正确
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）
选择一项：
A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
反馈
你的回答正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系
选择一项：
A. 客户与企业
B. 企业与企业
C. 企业员工之间
D. 企业管理者之间
反馈
你的回答正确
试题 6
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 1
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列属于狭义客户概念是（ ）。
选择一项：
a.
员工
b.
中间商
c.
供应商
d.
直接购买者
反馈
你的回答正确
直接购买者
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
Hurwitz Group认为，客户关系管理的焦点是改善和销售、市场营销、（ ）等领域与客户关系有关的商业流程并且实现自动化。
选择一项：
A. 客户支持
B. 客户信息
C. 客户流程
D.
客户服务与支持
反馈
你的回答正确
客户服务与支持
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（ ）
选择一项：
A. 负责型
B. 伙伴型
C. 能动型
D. 被动型
反馈
你的回答正确
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
IBM还把客户关系管理分为三类：关系管理、接入管理和（ ），涉及企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。
选择一项：
A. 流程管理
B. 技术管理
C. 数据管理
D. 大客户管理
反馈
你的回答正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
随着市场竞争的加剧，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（ ）
选择一项：
A. 客户价值理念
B. 市场经营理念
C. 技术应用的理念
D. 业务运作的理念
反馈
你的回答正确
试题 6
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业老板为了彰显自己的身份和地位，购买了一辆豪华商务用车，这种购买动机是：（ ）
选择一项：
A. 生理性购买动机。
B. 理智型购买动机
C. 感情型购买动机
D. 社会性购买动机
反馈
你的回答不正确
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户在同类产品的众多品牌中对其“名牌”的需求是属于客户需求结构中的（ ）。
选择一项：
A. 功能需求
B. 形式需求
C. 外延需求
D. 价格需求
反馈
你的回答正确
试题 8
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
（ ）是指想得到某种具体的东西以满足或部分满足某种需要的愿望。它受社会文化和人们个性的限制，是由满足需要的东西表现出来的。
选择一项：
A. 需要
B. 欲望
C. 需求
D.
购买力
反馈
你的回答不正确
试题 9
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
通过销售人员的熟人、朋友等社会关系的口碑效应吸引客户的方法叫做：（ ）
选择一项：
A. 广告识别法
B. 普遍识别法
C. 介绍识别法
D. 委托助手识别法
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你的回答不正确
试题 10
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
依据商业价值区分客户关系管理中，企业应精心研究和培养他们，努力提高他们的满意程度，这种客户称为（ ）
选择一项：
A. VIP客户
B. 主要客户
C. 普通客户
D. 小客户
反馈
你的回答不正确
试题 11
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户关系中的买卖关系是指企业与其客户之间的关系维持在买卖关系水平，客户将企业作为一个普通的卖主，销售被认为仅仅是一次公平交易，交易目的简单。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户关系很重要，因此，企业在维护客户关系时，可以不考虑投入与产出比。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
当客户关系处于买卖关系情况下，企业需要投入较多的资源维护客户关系，主要包括给予重点客户销售优惠政策、优先考虑其交付需求、建立团队以加强双方人员交流等。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业的客户就是其用户。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户关系管理的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过较为完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户价值的性质及影响因素在客户与公司交往的不同阶段可能会发生变化。
选择一项：
对
错
反馈
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。
选择一项：
对
错
反馈
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户的影响价值是指客户对其他客户、社会声誉等方面给公司间接带来的贡献。
选择一项：
对
错
反馈
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
不是所有的客户都是上帝，把资源平均消耗在每个客户上并不经济。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
第三、四单元作业
试题 1
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。该类企业的信用等级处于（ ）。
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
反馈
你的回答正确
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户信息的收集有利于企业（ ）。
选择一项：
a.
产品质量提升
b.
成本控制
c.
社会活动
d.
抓住目标客户
反馈
你的回答正确
抓住目标客户
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户信息管理是对客户信息资源进行（ ），以充分管理和开发客户信息资源的过程。
选择一项：
a.
整理
b.
以上都是
c.
分析和利用
d.
搜集
反馈
你的回答正确
以上都是
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
建立客户数据库对于企业而言，主要问题在于（ ）
选择一项：
a.
促进了营销方式的转变
b.
增加企业支出
c.
增加了客户信息的容量
d.
提升了客户信息使用效率
反馈
你的回答正确
增加企业支出
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（ ）
选择一项：
A. 提高信用额度
B. 暂时取消信用额度
C. 维持信用额度
D. 适当降低信用额度
反馈
你的回答正确
试题 6
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户的预期服务质量，来源于（ ）
选择一项：
a.
消费经历
b.
以上都是
c.
企业对产品或服务的宣传
d.
商品的有形展示
反馈
你的回答不正确
以上都是
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
（ ）是客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务。
选择一项：
a.
基本服务
b.
反映服务
c.
售后服务
d.
意外服务
反馈
你的回答正确
基本服务
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列关于客户感知服务质量的特性，哪一项是不妥的（ ）
选择一项：
A. 抽象性
B. 非全面性
C. 相对性
D. 客观性
反馈
你的回答正确
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业在销售较大的产品时，一般都会提供送货上门和安装服务，送货上门服务和安装服务就是客户在购买这类产品之前，就假定或者默认自己可以获得的（ ）。
选择一项：
a.
意外服务
b.
售后服务
c.
反映服务
d.
基本服务
反馈
你的回答正确
基本服务
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（ ）
选择一项：
A. 售前服务
B. 售中服务
C. 售后服务
D. 全程服务
反馈
你的回答正确
试题 11
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
对于A级客户，因其资信较好可以不设信用限额，在其资金周转偶尔有一定困难或旺季进货量较大资金不足时，可以有一定的赊销额度和回款期限，但赊销额度以不超过两次进货量为限，回款宽限以不超过两个进货周期为限。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在实际工作中，客户资信评估的内容主要包括五个方面：一是企业素质，二是资金实力，三是担保品，四是盈利能力，五是偿债能力。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
搞好客户信息管理，与客户建立起对话关系是保持竞争优势的基础。( )
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
个人客户基本资料包括（ ）。
选择一项：
a.
主要竞争优势
b.
销售能力
c.
盈利能力
d.
消费行为信息
反馈
你的回答正确
消费行为信息
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
用来衡量企业流动资产在短期债务到期以前，可以变为现金用于偿还负债的能力的是（ ）
选择一项：
a.
流动比率
b.
负债流动率
c.
现金比率
d.
速动比率
反馈
你的回答正确
流动比率
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（ ）
选择一项：
A. A级
B. B级
C. C级
D. D级
反馈
你的回答正确
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业客户信息管理岗位的一般工作流程不包括（ ）。
选择一项：
a.
确定客户信息收集的内容
b.
收集客户信息
c.
制定《客户信息管理制度》
d.
上访
反馈
你的回答正确
上访
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般来讲，针对不同等级的客户，企业应给予不同的信用政策。“先设定一个限度，以后根据资信状况逐渐放宽”这一信用政策适用于哪一级客户（ ）
选择一项：
A. A级客户
B. B级客户
C. C级客户
D. D级客户
反馈
你的回答正确
第五、六单元作业
试题 1
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在对客户满意度进行评价的过程中，应明确下列四种类型的改进因素，其中，对客户并不重要但满意度评价较高的是（ ）
选择一项：
A. 急需改进的因素
B. 应该继续保持的因素
C. 不占优先地位的因素
D. 锦上添花的因素
反馈
你的回答不正确
试题 2
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业自我完善的机制是（ ）。
选择一项：
a.
PDCA管理
b.
NPS调查
c.
客户满意度测评
d.
客户忠诚度测评
反馈
你的回答不正确
客户满意度测评
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（ ）
选择一项：
A. 垄断性忠诚
B. 亲缘性忠诚
C. 利益性忠诚
D. 信赖性忠诚
反馈
你的回答正确
试题 4
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下面关于客户满意的认识，正确的一项是（ ）
选择一项：
A. 客户满意与利润目标是冲突的
B. 客户满意以信息为支撑
C. 强调以企业为中心
D. 客户满意是静态的
反馈
你的回答不正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
据统计分析，新老客户的盈利能力最高可以相差（ ）倍。
选择一项：
a.
10
b.
5
c.
15
d.
20
反馈
你的回答正确
10
试题 6
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
选择渠道客户，实际上是（ ）
选择一项：
A.
选择成本、选择利润
B.
选择渠道发展方向
C.
选择合作伙伴
D.
考验自己眼光
反馈
你的回答正确
选择成本、选择利润
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在营销实践中，“越区销售”通常被称为“冲货”或“窜货”。我们通常所指的窜货，是指（ ）
选择一项：
A. 自然性窜货
B. 恶性窜货
C. 良性窜货
D. 渠道窜货
反馈
你的回答正确
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在某种情况下，渠道系统内的所有渠道客户立即放弃内部斗争，全力以赴抵制外来的“侵略”以求生存，指的是通过（ ）来解决渠道冲突的一种方法。
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 沟通
C. 协商谈判
D. 渠道战略联盟
反馈
你的回答正确
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（ ）
选择一项：
A. 价格控制
B. 淘汰控制
C. 品牌控制
D. 所有权控制
反馈
你的回答正确
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
渠道冲突有时需要借助外力来解决，比如（ ）
选择一项：
A. 发展超级目标
B. 协商谈判
C. 诉讼
D. 建立渠道战略联盟
反馈
你的回答正确
试题 11
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
竞争的加剧使得企业已经很难做到在产品上有效区别竞争对手，越来越多的企业把目光聚焦在服务上，希望通过完善的服务来提高客户满意，增进客户关系。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
信任是客户忠诚的一个决定性的因素。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
真正的客户忠诚度是一种行为，而客户满意度只是一种态度。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
错误
得分 0.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
客户满意等于客户满意度高。 ( )
选择一项：
对
错
反馈
试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
制造企业利用广告宣传推广产品，一般很受分销商欢迎，广告宣传费用应由制造企业负担，而不能要求分销商分担。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
选择渠道客户最重要标准是客户的综合实力。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
独家交易策略是供应商要求渠道客户除了购买其需要的产品或服务，还需要购买卖方的其他产品或服务的销售行为（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
协商谈判是解决渠道客户冲突的一种主要方法，其重要性在于使各渠道客户清楚地认识到自己处于渠道系统的不同层级，需要扮演的渠道角色和应遵守的游戏规则。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
第七、八单元作业
试题 1
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
（ ）是常见的维系大客户情感的一种方法。
选择一项：
A. 成立大客户俱乐部
B. 定期对大客户进行访问
C. 长期进行服务跟进
D. 利用数据库建立大客户档案
反馈
你的回答正确
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
产品流通频率高、采购量大、客户利润率高、忠诚度相对较高的客户称为（ ）
选择一项：
A. 忠诚客户
B. 满意客户
C. 大客户
D. 普通客户
反馈
你的回答正确
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
要清楚地了解客户的习性，就必须掌握（ ）
选择一项：
A. 客户的经营范围
B. 客户的需求信息
C. 客户的个人资料
D. 客户的行业资料
反馈
你的回答正确
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
要使企业在大客户心中获得“不可替代”性，企业就必须（ ）
选择一项：
A. 进行定制化营销
B. 让大客户参与决策
C. 挖掘出大客户的真实需求
D. 做出符合客户需求的独一无二的产品或服务
反馈
你的回答正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
关于大客户管理，表述的正确是（ ）
选择一项：
A. 大客户管理是一个程序
B. 大客户管理是一套工作方法
C. 大客户管理是一种管理思想
D. 以上都正确
反馈
你的回答正确
试题 6
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在网络营销中，FAQ被认为是一种常用的在线顾客服务手段，一个好的FAQ系统，应该至少可以回答用户( )的一般问题。
选择一项：
A. 30%
B. 50%
C. 60%
D. 80%
反馈
你的回答正确
试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在许多企业的网站中，FAQ的导航按钮一般设置在( )。
选择一项：
A. 网页的左上角
B. 网页的右上角
C. 网页的顶端
D. 网页的底部
反馈
你的回答正确
试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
影响用户打开电子邮件的主要因素是（ ）
选择一项：
A. 预览窗口的内容富有吸引力
B. 有折扣信息
C. 有免费送货信息
D. 邮件的主题及内容的设计
反馈
你的回答正确
试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
关于电子邮件内容设计的技巧，以下表述不正确的是（ ）
选择一项：
A. 令人难以置信的是，在许多企业发送出来的邮件广告中，都不同程度地存在拼写错误的现象，因此对于拼写要再三检查。
B. 在书写Email邮件中的广告时，不要忘记在网址（如www.xxx.com）前面加上“http://”。
C. 不一定要用自己的广告语言，可以筛选、复制网上随处可见的广告语言来表达。
D. 邮件内容中应该也必须含有退订/退出链接。
反馈
你的回答正确
试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
在微博营销中，最重要的资产就是“粉丝”。按照流行的说法，拥有百万粉丝的微博，其影响力相当于（ ）
选择一项：
A. 超级明星
B. 知名广告公司
C. 全国性报纸
D. 电视台
反馈
你的回答正确
试题 11
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般来说，对大客户的评估主要综合以下三类指标：吸引力程度指标、潜力指标、相互的关系。其中潜力指标是指与其他客户相比的差异性、偏好、接近关键人物、购买的规则等。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 12
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
提高大客户的转移成本可以通过建立企业与大客户之间的结构性纽带和建立企业与大客户之间的学习关系来完成。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 13
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 14
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 15
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 16
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
用电子邮件与客户进行信息沟通，邮件的打开率及阅读率很大程度上决定了沟通成功的可能性及有效性。（ ）
选择一项：
对
错
反馈
试题 17
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 18
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 19
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
一般说来，电子邮件主题保持在8～20个汉字范围内是比较合适的。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 20
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
常见的在线客服系统包括电子邮件、呼叫中心、即时通信、会员社区以及微博、微信等。（ ）
选择一项：
对
错
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第九、十单元作业
试题 1
错误
得分 0.00/1.00 分
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试题正文
一级关系营销在客户市场中经常被称作（ ）。
选择一项：
A. 无形客户营销
B. 频率市场营销
C. 利益市场营销
D. 主体市场营销
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你的回答不正确
试题 2
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（ ）
选择一项：
A. 动态管理和查询顾客数据
B. 支持的顾客关系
C. 支持的忠诚顾客识别
D. 提供个性化服务
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你的回答正确
试题 3
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
下列哪一项不是呼叫中心能够提供的作用（ ）
选择一项：
A. 客户联络
B. 数据控制
C. 客户资料部门间共享
D. 收集客户信息
反馈
你的回答正确
试题 4
正确
得分 1.00/1.00 分
未标记标记试题
试题正文
下列关于“CRM”内涵的理解，错误的一项是（ ）
选择一项：
A. 能够创造和充实动态的客户交互环境
B. 能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C. 提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D. 能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求
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你的回答正确
试题 5
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
呼叫中心可以很好地推进（ ）的联系
选择一项：
A. 客户与企业
B. 企业与企业
C. 企业员工之间
D. 企业管理者之间
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你的回答正确
试题 6
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 7
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 8
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
逆向营销着眼于4C的基础，从反向使营销战略得以实施。 （ ）
选择一项：
对
错
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试题 9
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
ERP系统的辅助决策应完全交由CRM的商业智能来完成。（ ）
选择一项：
对
错
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试题 10
正确
得分 1.00/1.00 分
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试题正文
企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）
选择一项：
对
错
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