福师《前厅客房服务与管理》在线作业一 -0004
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.( )分送客人邮件、报纸、转送留言、物品。
A.接待处
B.问讯处
C.预定处
D.礼宾部
2.某四星级酒店有客房500间，根据资料统计分析，8月15日预订客人离店后有空房200间，因进入旅游旺季，申请预订的用房数为480间。另外，据前台预订历史资料分析，饭店在旺季延期住宿率为6％，临时取消率为10％，求预订处在8月15日可超额订房（ ）间，超额订房率是（ ）。
A.24，4.8%
B.36，7.2%
C.48，9.6%
D.32，6.4%
3.按照国际酒店的管理的经验，超额订房的百分比可控制在（ ）。
A.10％～15％左右
B.5％～10％左右
C.5％～15％左右
D.10％～15％左右
4.（ ）经过清扫的住人房，此房态客房所住客人不宜再过多打扰。
A.OK房
B.VC房
C.VD
D.OC
5.（ ）客人在未来某一时段准备要退房间，此房态客房在那一时段可以接受预订。
A.OD房
B.E/D房
C.DND房
D.SO房
6.（ ）年成立的国际“金钥匙协会”是“金钥匙”的国际性组织。
A.1950
B.1951
C.1952
D.1953
7.（ ）是前厅的首要任务。
A.销售客房商品
B.调度饭店业务
C.协调对客服务
D.提供前厅系列服务
8.领班每天检查房间的数量是（ ）
A.40～70间
B.50～70间
C.50～80间
D.60～80间
9.（ ）是一种以需求为中心的定价方法。
A.理解定价法
B.随行就市定价法
C.千分之一定价法
D.赫伯特公式
10.理想的柜台高度通常为（ ）。
A.0.56米左右
B.0.7米左右
C.0.9米左右
D.1.1米左右
11.（ ）是饭店内部管理系统中的神经中枢。
A.餐厅部
B.商务中心
C.前厅部
D.客房部
12.( )是饭店产品质量优劣与否的重要标志
A.饭店的清洁卫生
B.对客接待服务
C.做好部门的相关管理工作
D.饭店的人才培养
13.床上用棉织品的洗涤标准是（ ）。
A.洁白、无污点、无破损、无细菌、柔软轻松、色泽明朗
B.洁白、无污点、无破损、杀菌消毒、挺括平整、舒适度好
C.洁净、卫生、无破损、无污点、平整和挺括。
D.以上均是
14.新婚或合家居住的客人分房的技巧是（ ）。
A.安排在低楼层、靠近电梯或楼层服务员的房间
B.应注意房间号、楼层、房间朝向
C.抽查
D.以上均不对
15.如果客人提前离开饭店，前台接待人员只需通知( )修改预定记录，并将客人提前离店的信息告知客房中心，做好客人离店结账的准备。
A.预定处
B.接待处
C.礼宾部
D.收银处
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.下列哪些是预订失约行为产生的原因（ ）。
A.饭店未能准确掌握可售房的数量
B.实施超额预订不当而造成的差错
C.临时取消者
D.延期住宿者
2.客房部机构设置原则是（ ）
A.隶属性原则
B.组织精简原则
C.协调性原则
D.关联性原则
3.下列属于接待处工作内容是（ ）。
A.办理客人住店手续，负责分配房间
B.掌握并控制客房出租状况
C.期进行房间销售预测并向上级提供预订分析报告
D.保管有关住宿资料
4.处理投诉的方法有（ ）
A.换人处理
B.换场所处理
C.换方式处理
D.换时间处理
5.前厅部的主要业务有（ ）。
A.销售客房商品及饭店其他产品
B.调度饭店业务，协调对客服务
C.提供前厅系列服务
D.提供有关饭店服务信息，建立客史档案
6.前台客账管理的要求是（ ）
A.结账便捷
B.账户清楚
C.转账迅速
D.记账准确
7.公共区域清洁卫生的特点
A.对工作人员的素质要求低
B.客流量大，对饭店声誉影响大
C.范围广大，项目繁杂琐碎
D.工作条件差，而专业性、技术性又强
8.客房服务中心的不足之处是（ ）。
A.提供面对面服务的频率较低，缺乏亲切感，而且服务随机性较差
B.安全性也较楼层服务台的模式差
C.劳动成本提高
D.有利于统一调度和控制
9.下列属于客房预订的程序有（ ）。
A.通讯联系
B.明确订房要求
C.受理或婉拒预订
D.记录、储存订房资料
10.( )反映了当日的客房营业情况
A.当日出租的客房数
B.当日再点客人数
C.当日客房出租率
D.当日的实际平均房价
11.火荷载过重是火灾发生的起因，具体原因是（ ）
A.客房内电器设备安装不当，短路起火
B.客房内电器使用时间过长，以致元件发热而起火
C.客人在房间或阳台所放纸制资料过多，引起火灾
D.客人将易燃、易爆物品带进客房，引起火灾
12.作为前厅优秀的服务人员应具备的基本素质是（ ）。
A.仪容、仪表要求
B.礼貌修养要求
C.基本技能要求
D.个人修养
13.客人抵店前的准备工作分为（ ）阶段。
A.客人抵店当天早上
B.提前一周或数日
C.客人抵店前一天
D.提前两周
14.引起房态转换的主要原因有（ ）。
A.换房
B.退房
C.客人变更离店时间
D.房间整理
15.客房部的地位是（ ）
A.是饭店建筑设施的主体部分
B.是饭店经营管理的重点组成部分之一
C.客房产品是饭店销售的主要产品之一
D.也是饭店营业收入的重要组成部分
16.客房预订的意义是（ ）。
A.开拓市场，稳定客源，提高客房出租率
B.掌握客源动态，预测饭店未来业务
C.协调各部门业务，提高工作效率和服务质量
D.开展预订工作，也是饭店进行推销的一个重要手段
17.在饭店前厅的装饰美化中，对色彩的运用主要体现在（ ）。
A.色调的确定
B.色彩涂抹
C.色彩与光线的呼应
D.色彩的搭配
18.设置前厅组织机构的原则（ ）。
A.保证前厅工作的高效率
B.方便客人
C.便于企业管理
D.体现酒店服务质量
19.根据所配置床的种类的不同，双床间可分为（ ）
A.Twin Room
B.Hollywood Twin Room
C.Double-Double Room
D.Double-Single Room
20.前厅的对客服务区包括（ ）
A.总服务台
B.大堂副理处
C.行李处
D.电梯
三、 判断题 (共 15 道试题,共 30 分)
1.根据国际订房惯例，不管订房人以什么方式订房，只要客人订房与抵店日期之间有充足的时间都应该发出预订确认书。（ ）
A.错误
B.正确
2.前厅部是饭店综合服务的总枢纽，又是协调客人与外部联系的桥梁。（ ）
A.错误
B.正确
3.营业报表一般由前天收银处夜审人员编制，至少一式两份，一份有财务部作为核对营业收入的依据，另一份交饭店总经理办公室，以便总经理及时掌握饭店的经营情况。（ ）
A.错误
B.正确
4.客房是饭店赢得客人好感的战略要地。（ ）
A.错误
B.正确
5.客房预订一经饭店的确认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议。（ ）
A.错误
B.正确
6.如果客人变更或取消已确认的预订要求，预订员填写预订变更单或预订取消单，将取消的订房资料归入取消类存档，将变更的订房资料与预订变更单汇总，但不能按照接受一个新的预订处理。（ ）
A.错误
B.正确
7.“金钥匙”是饭店内综合服务的总代理。（ ）
A.错误
B.正确
8.直接对客服务能保证客房客用物品的供应，保证饭店公共区域的清洁保养，保证饭店棉织品的洗涤和供应。（ ）
A.错误
B.正确
9.VC房是客人退房后未经清扫的空房，对此房态的房间，客房楼层应及时清扫，以便通过检查后再次出售。（ ）
A.错误
B.正确
10.一般客史档案按客人姓名开头按小写字母顺序排列，逐户积累，抽取方便，随时增减。（ ）
A.错误
B.正确
11.清洁恭桶时，注意不要将清洁剂直接倒在釉面上。（ ）
A.错误
B.正确
12.问讯处提供叫醒服务。（ ）
A.错误
B.正确
13.中、小型饭店各柜台的设置应尽量集中，便于服务员能更好地为客人提供服务。（ ）
A.错误
B.正确
14.临时性预定是指客人通过使用信用卡、预付定金和签订合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。（ ）
A.错误
B.正确
15.圆形、半圆形、椭圆形的柜台，把服务人员封闭在柜台内，使客人感到更具有古典情调、更浪漫、更有创造力。（ ）
A.错误
B.正确
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