答:(1)成立为关键客户服务的专门机构。关键客户服务机构要为企业高层管理者提供准确的关键客户信息;负责联系关键客户;关注关键客户的动态,并强化对关键客户的跟踪管理。(5分)
(2)集中优势资源服务于关键客户。企业应该准确预测关键客户的需求,主动提供售前、售中、售后的全程、全面、高档次的服务;加大对关键客户的服务力度;增加给关键客户的财务利益。(5分)
(3)通过沟通和感情交流,密切双方的关系。企业应有计划地拜访关键客户;经常性地征求关键客户的意见;及时有效地处理关键客户的投诉或抱怨;充分利用多种手段与关键客户沟通。(5分)
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