东财《客户关系管理》在线作业一-0025
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.()属于客户的终生价值模型之一。
A.考虑客户当前价值模型
B.不考虑客户当前价值模型
C.考虑客户支出分配的客户终生价值模型
D.考虑客户未来价值模型
2.下列选项中，说法错误的是____。
A.CRM的目的在于满足客户的需求,所以在流程设计上首先要考虑客户的利益
B.缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的主要原因之一,所以高层领导者是企业内部资源第一优化服务的对象
C.CRM的关键核心在于数据,所以CRM中必须建立数据质量策略,以确保数据正确
D.CRM系统是一种高风险、高回报的投资。所以在实施CRM前一定要先明确投资回报目标
3.在ICC（因特网呼叫中心）中，通过____功能，客户服务代理可以精确地引导顾客到特定的商品目录页面去，引导其进行购物。
A.电子邮件
B.传真信息
C.文本交流和共享网页
D.电话咨询
4.运用六阶段实施方法开发CRM系统时，首先要实施的是（）。
A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
5.客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期
A.发展期
B.萌芽期
C.形成期
D.初始期
6.市场营销观念的基本思想是：_____
A.顾客需要什么，我就生产什么
B.我生产什么，客户就买什么
C.站在顾客的角度考虑问题
D.提高产品数量，降低成本，扩大销量
7.下列选项中____阶段要完成系统的安装和技术培训的任务。
A.CRM流程测试阶段
B.业务蓝图的初步确定阶段
C.二次开发与确认阶段
D.选择CRM产品阶段
8.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
D.运用此方法,需要委托外部软件公司承包开发
9.面对面沟通属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
10.管理控制是企业为了帮助经理人员协调企业内部各部门，并促进这些相关的部门互相更好的沟通和合作，运用控制论中的平衡偏差原理对企业经营管理及其活动过程进行调节和控制。这种说法是（ ）。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
11.电话营销应属于____阶段。
A.客户终端服务阶段
B.客户接触阶段
C.客户参与执行阶段
D.客户信息反馈阶段
12.电子支付属于CRM系统的____模块的主要功能。
A.客户服务
B.电子商务
C.销售
D.营销
13.电子商务对企业经营管理模式的影响和改变是深刻的，包括对企业经营理念、 、管理机制等的影响和改变。
A.保持创新
B.制度改革
C.快速发展
D.组织形式
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
14.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
15.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化（ ）
16.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。
17.业务流程重组的核心是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，进而显著提高企业效率，提升企业价值。（ ）
18.数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。
19.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）
20.市场需求是技术发展的源动力。
21.分析成本时的一般错误是假定预算代表了成本的实际情况。
22.采取单一形式的联盟，是电子商务时代竞争者关系变化的重要表现。（ ）
23.数据仓库的重点与要求就是能够准确、安全、可靠地从数据库中抽取数据，经过加工转换成有规律的信息之后，再供管理人员进行分析使用。
24.在如今的信息时代，企业只有提供低成本、标准化的产品和服务才能被客户所接受（ ）
25.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
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