【题干】
饭店业的（ ）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
【选项】
A.文明程度
B.发达程度
C.繁荣程度
D.发展潜力
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
（）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
【选项】
A.客栈时期
B.商业饭店时期
C.大饭店时期
D.现代饭店时期
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（）、舒适与效率的原则。
【选项】
A.美观
B.清洁
C.健康
D.周到
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（） 仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
【选项】
A.提供优质服务
B.丰富客人住宿生活
C.满足客人住宿的需求
D.保持客房整洁
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
（ ）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
【选项】
A.长住型饭店
B.度假型饭店
C.汽车旅馆
D.暂住型饭店
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
对客房内不同部位，照明的要求也不同。客房卧室一般选用（ ）的普通光，作扩散照明。
【选项】
A.中强度
B.高强度
C.低强度
D.局部照明
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
饭店的客房部与（），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
【选项】
A.工程部
B.前厅部
C.餐饮部
D.采购部
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（ ）
【选项】
A.30—50%
B.40—60%
C.40—70%
D.40—80%
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
饭店的客房服务形式主要有()和房务中心两种。
【选项】
A.前厅服务台
B.总服务台
C.楼层服务台
D.客房服务台
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
个性服务就是有针对性地满足不同客人()个别需求的服务。
【选项】
A.合理的
B.额外的
C.所有的
D.不同的
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
一般来讲，整洁状况包含两方面内容：()和视觉标准。前者由卫生防疫部门来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。
【选项】
A.卫生标准
B.清洁标准
C.国家标准
D.生化标准
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
饭店宾客同其他任何人一样，需要()，需要受保护，使其免遭人身及财产的损害。
【选项】
A.温暖
B.安全
C.清洁
D.舒适
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
防火设计中，我国高层规范规定防火分区最大允许面积为()，有自动灭火设备时可增加一倍，这也是对客房层面积的限定。
【选项】
A.500 平方米
B.1000 平方米
C.1500 平方米
D.2000 平方米
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的()。
【选项】
A.检查
B.查房
C.抽查
D.监督
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便（
【选项】
A.操作
B.清洁
C.整理
D.服务
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的()以上。
【选项】
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
保证员工获得（ ）培训是客房部经理的主要职责之一。
【选项】
A.严格的
B.合理的
C.具体的
D.恰当的
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客房使用达到（ ）时，即应实行部分更新计划。
【选项】
A.3 年
B.5 年
C.7 年
D.10 年
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
饭店所获得的客房营业收入扣减客房变动成本后的余额，要先用来补偿固定成本，余额与（ ）相等的点即为保本点或盈亏临界点。
【选项】
A.变动成本
B.总成本
C.固定成本
D.边际成本
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但（ ）却很大。
【选项】
A.使用频率
B.数量
C.伸缩性
D.遗漏
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客人对客房的基本要求可以归纳为（）等几个方面。
【选项】
A.舒适
B.安全
C.卫生
D.清洁
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着（）、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。
【选项】
A.建筑
B.装潢
C.设施设备
D.服务项目
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房部与工程部的业务关系主要包括（）等方面。
【选项】
A.安排维修
B.相互配合
C.简单保养
D.交叉培训
【答案】
B;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房楼层的建筑结构主要有（），每一种形式又衍生出多种平面设计。
【选项】
A.板式
B.天井式
C.塔式
D.内天井式
【答案】
A;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
商务楼层必须提供以下主要服务功设施：（）。
【选项】
A.入住服务
B.房间设备
C.日常服务
D.个性化服务
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
女性游客，特别是商务女性客人人数上升主要由于（）等因素。
【选项】
A.家庭
B.经济
C.观念
D.政治
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房设备配置的新趋势表现在（）。
【选项】
A.人本化趋势
B.家居化趋势
C.智能化趋势
D.安全性日益提高
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
监视人员与门卫及在入口处巡视的安保人员组成一个()的监视网，保证大门入口处的安全。
【选项】
A.严密
B.安全
C.有效
D.无形
【答案】
C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
清洁保养含有两个方面的内容，一为清洁，即()，二是保养，即保护调养使之保持正常状态。
【选项】
A.去除尘土
B.油垢
C.污渍
D.拖尘
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
饭店应贯彻“消防为主、防消结合”的方针，切实采取有效措施，以达到“()”的目标。
【选项】
A.控制火警
B.确保安全
C.减少损失
D.消除火灾
【答案】
A;B;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
饭店客房服务项目的设立，必须以客人的需要作为出发点，同时还需要考虑饭店的档次，即要遵循()的基本原则。
【选项】
A.适合
B.清洁
C.安全
D.适度
【答案】
A;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房周期清洁的内容包括：
【选项】
A.地板打蜡
B.地毯吸尘
C.擦窗
D.家具除尘
E.清扫墙面
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房成本预算是客房部经营支出的限额目标。预算控制，就是以（）的预算指标数据杀?实施成本控制。
【选项】
A.分需要
B.分阶段
C.分种类
D.分项目
【答案】
B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房部的（）不仅关系到日常工作能否顺利进行、应配备多少人员及能否有效使用，还直接影响到整个饭店的劳动力成本控制，关系到整个饭店的经济效益。
【选项】
A.管理
B.人员配备
C.安排
D.制度
【答案】
B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
科学技术的发展及宾客要求的日益提高，促使酒店客房配置出现了一些新的变化趋势， 这些变化趋势主要体现在（）等几个方面
【选项】
A.人本化
B.家居化
C.智能化
D.安全性
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房设备管理的内容，主要包括设备的（）。
【选项】
A.合理选择
B.正常运转
C.日常管理
D.更新改建
【答案】
A;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
标准摆件是明确规定摆件的（）与种类。
【选项】
A.位置
B.方向
C.件数
D.顺序
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
预算控制就是以（）的预算指标数据来实施成本控制。
【选项】
A.消耗指标
B.分项目
C.标准成本
D.分阶段
【答案】
B;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
按照用途来划分，饭店的常用布件可分为以下几大类：（）
【选项】
A.装饰布件
B.床上布件
C.餐桌布件
D.卫生间布件
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
编制预算的原则有：（）
【选项】
A.分清轻重缓急
B.讲究实事求是
C.进行充分沟通
D.应用历史资料
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
为满足客人在客房中生活的需要，饭店在客房中除配备各种家具、设备之外，还应配置各种用品供客人使用，真正为客人创造一个舒适、方便的生活环境。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
专业分工及岗位设置应是静态的，应根据饭店及部门的经营目标、工作任务而固定不变。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
绿色饭店是指那些为宾客提供的产品与服务符合充分利用资源、保护生态环境和对人体健康无害的饭店。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
目前，我国大部分中、高档次的饭店都采用了客房服务中心这一模式。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
饭店客房部成本控制是指按照成本管理的有关规定和成本预算的要求，对成本形成的整个过程进行控制，以使客房部的成本管理由主动的事后算账转为被动的预防性管理。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
听取员工的反馈意见，并让他们对所受的训练进行估价，有助于提高员工的培训效果。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
酒店服务员要具有完善的个性特征、良好的情绪体验和意志品质 。（
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
当行李员将客人引领到接待处时接待员要首先登记客人资料信息。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房价格是客房产品价值的货币体现，指客人住宿一夜所应支付的住宿费用。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于 1988 年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于 1988 年（）起执行。
【选项】
A.9 月 1 日
B.4 月 1 日
C.10 月 1 日
D.1 月1 日
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
()，这是楼层服务台最突出的优点。
【选项】
A.利于客房销售
B.安全、方便
C.给客人以亲切感
D.利于饭店管理
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
（ ）是所有激励机制的关键。
【选项】
A.表扬
B.交流
C.制度
D.奖励
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
实行（），就是既要为社会主义多作贡献，又要保证员工的休息娱乐。
【选项】
A.安全生产
B.员工健康保障制度
C.劳动保护
D.劳逸结合
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
虽然饭店人事部是选择人员的专门机构，但是如何选到适合客房部工作的人，确实要由（ ）来掌握的。
【选项】
A.人事部经理
B.客房部经理
C.饭店总经理
D.前厅部经理
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（）的服务。
【选项】
A.细致
B.主动
C.周到
D.热情
【答案】
B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房部设有布件房和洗衣房，负责饭店布件和员工制服的（），为全饭店的对客服务提供保障。
【选项】
A.洗涤
B.熨烫
C.保管
D.发放
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
客房部组织机构设置的原则有：
【选项】
A.专职分工的原则
B.统一指挥的原则
C.高效能的原则
D.统一调度的原则
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
领班查房的作用有：
【选项】
A.拾遗补漏
B.督促考察
C.控制调节
D.帮助指导
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
治安管理是饭店为()、防流氓活动与灾害事故进行的一系列管理活动。
【选项】
A.防盗窃
B.防火灾
C.防破坏
D.防治安
【答案】
A;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
选择客房服务模式的依据主要有：
【选项】
A.本饭店的客源结构、档次
B.饭店自身的硬件条件
C.饭店自身的安全条件
D.本地区劳动力成本的高低
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
被国内外专家认同的“6R”原则适用于创建绿色客房。其具体应用有：
【选项】
A.减量化原则
B.废物利用原则
C.循环利用原则
D.替代使用原则
E.交叉使用原则
【答案】
A;B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房楼层面积占整个饭店总面积的 65—85%，如果能在楼层设计中节省面积， 给整个饭店带来的效益就十分可观。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
有关人员在接到火灾报警后，应当立即抵达现场，组织补救，并通知公安消防队。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
一般以固定成本随业务量变化而变化的幅度为依据，来确定弹性预算中业务量熟知的档距。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
奖励计划对员工的表彰与奖励是基于员工达到较高要求的能力来确定的。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
由于客房物品种类繁多，因而在其选择时必须坚持实用、美观和价格合理的原则。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
备用布件不宜一次购买太多，存放时间太长布件的质量会有较明显的下降。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
客房楼层是客房单元、客房交通与（）的组合。
【选项】
A.客房清洁
B.客房配备
C.客房对象
D.客房服务
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
从对客服务的角度看，客房服务中心最突出的优点就是()
【选项】
A.利于客房销售
B.安全、方便
C.减少对客人的干扰
D.给客人营造一个自由、宽松的入住环境
【答案】
D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
讲求和提高客房（），是饭店管理者从事客房经营活动的基本准则。
【选项】
A.舒适程度
B.服务水平
C.经营效益
D.周到服务
【答案】
C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
公布房价是对外的公开报价，但饭店对不同的客人有时会给予不同的折扣，所以公布房价与（）相乘才是饭店实际收取的房价。
【选项】
A.平均折扣率
B.出租率
C.客房数
D.平均出租率
【答案】
A
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】单选题
【题干】
一般情况下，营业税率是不变的，所以税金是随着（ ）的变化而变化的。
【选项】
A.入住人数
B.营业收入
C.客房数量
D.出租房间数量
【答案】
B
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房部是饭店中创利率最高的部门之一，但是要达到这样的目的就不能忽视客房成本的控制与资产管理。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
一种色彩越接近于某个标准色，越醒目，彩度也越高。标准色加白色，彩度提高而明度提高;标准色加黑色，彩度降低而明度也降低。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
旅游饭店客源的多元化需求使饭店除拥有各种基本房间类型以外，还必须配置各种特殊房间或楼层来满足不同宾客的要求。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
体育代表团这类客源希望设立房务中心的饭店能提供短时的楼层值台服务。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
从法律上来说，游客从登记入住时起，就是饭店的客人了，饭店对客人的安全负有不可推卸的责任。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
为全面反映客房经营情况，不仅要重视客房出租率的高低，还要重视客房实际平均房价的高低。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
建立设备档案制度，由客房部门建立设备档案、设备卡号。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
由于饭店布件使用量大，容易损耗，因此，搞好布件管理有十分重要的经济意义。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
酒店最大的特点就是直接性，由顾客直接寻找服务员为其服务 。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房对客服务模式一般分为楼层服务台和客房服务中心两种服务模式。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
宴会从性质上分，有国宴、家宴、婚宴、正式宴会和寿宴等。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
遇到有儿童参加的宴会时，服务员分菜应该采取慢分快撤的方法进行服务。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
影响客房营业收入的因素主要有客房（）。
【选项】
A.出租率
B.周转率
C.折扣率
D.公布房价
【答案】
A;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
为保证饭店的规格档次和格调一致，多数饭店要对客房进行计划中的更新，这种更新计划包括
【选项】
A.日常更新
B.常规修整
C.部分更新
D.全面更新
【答案】
B;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
饭店对其客人的安全负有特殊的责任，即在合理的范围之内，使他们免遭人身的伤害，保护他们财物的安全。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
工作分析不是培训员工与防止操作发生问题的基础。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
卫生间毛巾的质量要求基本上可以用“()”来概括。
【选项】
A.舒适
B.干净
C.耐用
D.美观
【答案】
A;C;D
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】多选题
【题干】
除了人员的年龄、性别等差异外，其（）等方面的差异，都将影响劳动定额的确定。
【选项】
A.性格
B.文化程度
C.敬业精神
D.专业训练水平
【答案】
A;B;C
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
行政楼层的突出特点是：以最优良的商务设施和最优质的服务，为商务客人高效率地投入紧张工作提供一切方便。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的 10%以上。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的全部内容。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
按照托盘的形状一般可分为大托盘、中托盘和小托盘。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
饭店贵重物品保管。
【答案】
饭店贵重物品保管：饭店必须对住客的财产安全负责。为此，饭店设置了一定的装置，为住客提供贵重物品的寄存与保管服务，并且在住宿登记卡或客房内应有提醒客人将贵重物品存放于保险柜的字样。保险柜是饭店为住客免费提供贵重物品保管的一种专用设备，通常由收银处进行管理，也有些饭店由问讯处或行李处负责管理。保险柜的数目根据饭店客房数来决定，一般是每100间客房约需10个保险柜，每个保险柜有两把钥匙，使用时由客人和保管人各执一把，必须两把钥匙同时开启才能打开该保险柜。如果客人要求使用保险柜，必须严格按照下列程序进行服务：(1)填写“贵重物品寄存单”一式两份。并请客人注意印在寄存单上的保险柜使用说明。(2)请客人在寄存单上填上自己的姓名、房号和永久住址。(3)选择相应规格的保险柜，找保险柜编号清楚地注明在寄存单上。(4)用两把钥匙打开保险柜门，由客人亲自将所寄存物品放入柜内，并放入寄存单第一联，锁上保险柜，将客用钥匙和寄存单第二联交给客人。(5)填写“保险柜使用登记簿”，以备查。收银员还须在客人帐单上注明使用了保险柜，以提醒客人离店结帐时不要忘了取出寄存物品。(6)保险柜每开启一次，应请客人出示寄存单，并请其在相关栏目内签名，表明开启次数。(7)客人终止存放时，收银员应收回保险柜钥匙和寄存单，并请客人在终止栏内签名。(8)在“保险柜使用登记簿”上，作终止记录。保险柜的使用者不在场时，任何人不得打开保险柜。万一客用钥匙丢失而需要打开时，必须有大堂副理、保安人员和客人本人在场。
【解析】
【难度】2
【分数】20.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
如何看待饭店投诉。
【答案】
投诉的具体情况十分复杂，投诉方式一般有当面投诉、电话投诉和书面投诉三种。客人的大多数投诉是住店期间当面提出的，其处理程序是：(1)热情接待，态度友善，两眼注视客人，仔细聆听客人投诉的内容，必要时做好记录，弄清客人投诉所涉及的部门、人员和具体情节。(2)使用恰当的语言向客人表示同情或安慰。在同客人交谈的过程中，态度要客观，语言要亲切，不管遇到什么情况，切不可当面和客人争吵，应耐心解释，和客人一起商量解决办法。(3)把要采取的措施告诉客人，也可让客人选择解决问题的方案或补救措施，以尊重客人。(4)充分估计出解决问题所需时间，并告知客人，绝不可含糊其词，从而引起客人的抵触情绪。(5)立即行动，同有关部门联系，并告知客人事情的进展情况，以免客人悬念。(6)问题解决后，应与客人再次联系，征询客人对解决情况是否满意，做到有始有终。(7)将当天所有投诉问题汇总、整理成书面报告呈报总经理，内容包括投诉人次、主要问题、涉及的部门或人员等，以便总经理掌握服务工作动态。对电话投诉，应记下客人姓名、电话、投诉内容，做出处理意见后再电话通知客人处理结果；对书面投诉，则应将调查结果、解决方法等以函件通知客人，信内最好有总经理的签名。对涉及当地其他单位的投诉，如在其他饭店、餐馆、游览点发生的问题，客人要求转诉的，要将投诉内容通知有关单位。
【解析】
【难度】2
【分数】20.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
饭店客房火灾发生的原因。
【答案】
饭店客房火灾发生的原因：火灾往往是人们粗心大意、马虎疏忽造成的，了解火灾发生的原因，可以防患于未然。从目前情况来看客房发生火灾的主要原因有：（1）客人睡觉前在床上吸烟不慎，或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。（2）客人将各种易燃易爆物品带进客房，引起火灾。（3）客人在房间内使用电器不慎引起火灾。
（4）长住客人违反饭店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。（5）客人醉酒玩火或抽烟引起火灾。（6）客房内灯具、灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造成火灾。（7）客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。（8）不按安全操作规程作业，如客房内明火作业，用化学涂料、油漆等，没有采取防火措施，造成火灾。（9）库房内吸烟．或将未熄灭烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。（10）防火安全系统不健全等。
【解析】
【难度】2
【分数】20.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
客房室内设计包括哪些主要内容？应注意哪些方面的问题？
【答案】
主要内容：
客房的色彩运用;
客房的家具陈设;
客房的用品配置;
客房的照明艺术;
【解析】
【难度】3
【分数】6.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
请说明客房日常清洁整理的工作内容。
【答案】
1）整理房间;（2）洗衣服务;（3）饮料服务;（4）擦鞋服务;
（5）托婴服务;（6）访客服务;（7）借用物品服务;（8）拾遗处理;
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
前厅是客人办理住宿登记手续、休息、会客、和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
外币兑换服务。
【答案】
外币兑换服务:目前可在中国银行和指定兑换点兑换的货币现钞共有18种，分别是：美元、英镑、法国法郎、马克、日元、澳大利亚元、新加坡元、加拿大元、澳门元、奥地利先令、比利时法郎、瑞士法郎、港元、丹麦克朗、荷兰盾、挪威克朗、瑞典克朗、意大利里拉。外币兑换的服务程序是：(1)弄清客人的兑换要求；(2)点清、唱收客人需兑换的外币名称及金额；(3)鉴别货币真伪；(4)请客人出示护照，填发“兑换外币单”(Exchange Memo)又称水单填水单前，查清当日该外汇牌价，将外币名称、兑换率、外汇券数额填入水单相应栏目内，并准确换算；(5)将兑换的款额付给客人；(6)将三联水单的第一联交给客人作兑换证明，以便客人离境时将剩余外汇券换成原来的外币；第二联和第三联连同外币一起换回等值的人民币周转金。
【解析】
【难度】2
【分数】20.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
客房部与前厅部的业务关系主要表现在哪些方面？
【答案】
客房部为前厅部及明提供保质保量的客房，满足前厅部客房销售和安排的需要;
相互通报和核对客房状况，保证客房状况的一致性和准确性;
相互通报客情消息;
与前厅部共同安排客房的维修保养工作;
两部门人员之间的交叉培训;
【解析】
【难度】3
【分数】6.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
客房服务标准化的内容包括哪几方面？
【答案】
（1）服务质量标准化;
（2）服务方法规范化;
（3）服务过程程序化。
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
现代饭店提倡全员营销的理念，要求每个部门、每个人都参与饭店的公关营销活动。因此，客房部也必然要和公关营销部发生很多业务联系。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房部与采购部的业务关系主要集中在物资的采购、供应和互通市场信息方面。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
客房的舒适感由无数主观评价合成，不象声、光、热那样有具体的测定数据。
【答案】
T
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】判断题
【题干】
不同国家、地区、不同等级的饭店客房建筑面积占总建筑面积的比例是相同的。
【答案】
F
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
客房服务中心的职能
【答案】
客房服务中心的职能：(一)信息控制。它是客房部的所有信息处理中心，有关客房部的信息要先经过服务中心进行处理，保证能及时解决、分拣和传递。(二)对客服务。服务中心可以直接给客人提供服务，也可以通过调节手段来提供有关服务。(三)掌握员工出勤情况。所有客房部的员工，上、下班都必须到服务中心签到，便利了工作安排和检查考核。(四)管理客房部的全部档案资料，以便做补充和整理。(五)失物认领，统一管理客房部的失物招领工作。客房服务中心通常由一名主管来负责日常事务。全天24小时进行服务，服务中心的工作人员要求具备楼层工作经验，并受过良好的训练，有妥善处理各种日常事务的能力。客房中心的位置设在员工更衣室和员工电梯之间的同一平面上，应该具有同时接听两个或两个以上电话的电信装置，以确保信息的畅通。
【解析】
【难度】2
【分数】20.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
某日下午13：00左右，负责饭店PA（公共区域）的领班向大堂副理反映：有位客人在大堂休息处的沙发上睡觉，大概是喝多了，叫了好几次，他都很烦躁，不搭理。如果你是该饭店的大堂副理，你会做何种反映？
【答案】
答：（1）下午1：00左右应该是饭店大堂比较安静的时间，另外大堂也是一个饭店的公共场所，是人员的集散地，往来的客人很多，在大堂沙发上出现醉酒的客人是非常不雅观的事情，对这种情况，我们必须妥善处理，否则会影响其他客人的休息和影响酒店的形象。（2）如果我是大堂副理，我会视当时的情况作出以下措施：首先向客人做自我介绍，表明身份，然后客气地邀请客人到接待室，可以在大堂休息会感冒等理由,让餐饮部给客人送一杯醒酒茶，并礼貌地询问客人。A、如果客人是住店客人，可在前台查询其房间号，由行李员将其送回房间；B、如果是住店客人的朋友，可询问其朋友的姓名和房间号，帮助联系，并询问是否需要提供房间；C、如果是到饭店餐厅就餐的客人，可询问其一同的家人或朋友的联系方式，并及时与之取得联系；D、如果以上情况都不是，则询问客人是否需要开一间客房休息，因为这样不容易生病和比较安全，并帮助其办理入住手续；E、如果客人是无理取闹就通知饭店保安部，若还不能处理，则报警。
【解析】
【难度】3
【分数】40.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
简述客房部在饭店中的地位及作用。
【答案】
客房收入是饭店经济收的主要来源;
客房服务质量是饭店服务质量的重要标志;
客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
【解析】
【难度】3
【分数】6.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
饭店客房有哪几种类型？各有什么特点？
【答案】
饭店客房有单间客房、套房两大类。它们各具特点:
单间客房：由一间客房所构成的“客房出租单元”，主要有以下几种： 单人间：配备一张单人床;
大床间：配备一张双人床; 双床间：配备两张单人床; 三人间：配备三张单人床;
套房：由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”。主要有以下几种： 普通套房：一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连;
商务套房：一间起居与办公室，另一间为卧室。
双层套房：其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内梯连接;
连接套房：两间相连的客房用隔音性能好，均安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间; 豪华套房：三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室或会议室兼书房;卧室中配备大号双人床;
总统套房：一般由五间以上的房间组成。
【解析】
【难度】3
【分数】6.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
当超额预订出现客满的情况，应如何处理？
【答案】
饭店中出现超额预定的情况应该如何处理：（一）对于只入住一天的顾客：（1）向顾客说明情况并真诚道歉，立即安排专人和车将顾客送到离本饭店最近的同等级酒店住宿；（2）若是旅游旺季，在邻近同级酒店都客满的情况下，则安排邻近档次更高的酒店住宿，但房费的差价由饭店自己承担；（3）对于VIP客人在房费上则享受8折优惠、送优惠券或视情况减免一天的房费。（二）对于入住两天及以上的顾客：（1）除了按照前一种方式进行以外，并许诺第二天一早将顾客专车接回酒店住宿；（2）由客房部或前厅部管理人员在大厅迎接；（3）在房间里赠送鲜花或果蓝；（4）对于VIP客人在房费上则享受8折优惠、送优惠券或视情况减免一天的房费。
【解析】
【难度】2
【分数】20.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
赵小姐是北京某公司的客户，因工作需要，来到A城出差，入住当地一家三星级酒店。一天，她将一些要洗的衣服让服务员送去洗衣房。次日，发现其中一条裙子整件颜色都变了。赵小姐十分生气，要求饭店全价赔偿这条价值180美元的裙子。经饭店查实赵小姐填写的洗衣单并未注明是干洗、水洗还是烫洗，也未签名。请问饭店该如何处理这个问题。
【答案】
一般客房中都有一项业务就是客衣洗涤，在接受这想工作时一定要仔细阅读客人所填写的洗衣单。洗衣单上面一般会有有水洗、干洗和熨烫三种业务，第一要有客人在任务单上选择人物，第二必须要有客人的签名，如果这些都没有的话，建议跟客人确认后再洗衣。
【解析】
【难度】3
【分数】40.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
有一天，金陵饭店客房的一位服务员在为一位外国客人作夜床时，发现鞋篓里有一双沾满泥土的脏皮鞋，就用湿布将鞋檫干净，并上完鞋油后放回原处。这位常住客一连几天从工地回来，都把沾满黄泥的皮鞋放在鞋篓里，而那位服务员每天都不厌其烦地将皮鞋檫得油光锃亮。客人被服务员毫无怨言而又有耐心的服务感动了，在第九天将10美元放进了鞋篓。服务员照常将皮鞋刷净檫亮，放进鞋蒌，而金钱却分文未取。免费提供檫鞋服务使客人佩服之余又有几分不安，因此，一再要求饭店总经理表彰这种无私奉献的精神。请分析此案例。
【答案】
擦鞋服务是旅游涉外饭店客房服务的项目，它的操作程序看起来简单，但有时技术难度还比较大。第一，当客人需要擦鞋服务时，会将皮鞋放在壁柜的鞋篓里，或者打电话告诉客房服务中心或值班服务员。客房服务员在做夜床和每天的例行大清扫时，应注意查看鞋篓有无摆放皮鞋；如果是客人打电话要求擦鞋服务，则客房服务员应在10分钟内赶到客人房间收取皮鞋，并注意询问客人，在何时需要送回擦好的皮鞋。第二，擦试皮鞋工作要求服务员熟悉各种皮鞋及鞋油的性能，根据客人皮鞋的特性，选择适宜的鞋油和不同的擦法，特别是高档皮鞋更应注意鞋油与擦拭方法的选择。如果服务员没有把握，就应向客人道歉，说明理由，不要接受这项工作。第三，擦鞋服务可按饭店规定收取一定的费用。南京金陵饭店为客人提供免费擦鞋服务，是其开展超值服务活动的内容。超值服务，是指饭店为客人提供超出其所付费用价值的服务。这种服务会给客人带来意外的惊喜和超值的享受。金陵饭店正是通过这些细致入微而又倾注金陵员工真挚情感的服务，赢得了来自世界各地客人的赞誉。
【解析】
【难度】3
【分数】40.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】问答题
【题干】
8月的某天上午，实习生小张正在打扫房间，一位仪表堂堂、举止不凡而又自然的客人径直走进房间，催促小张赶快搞好卫生，以方便接待访客。小张急忙搞好卫生就离开了房间。不料该房真正的住客下午却来报失，说房间丢失了5000元人民币和一件高级名牌衬衣。请分析此案例。
【答案】
出现这个问题的根本在于客房服务员没有验证客人的身份，这是没有按照酒店客房服务员的操作规范执行的，错在客房服务员
【解析】
【难度】3
【分数】40.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
个性服务的含义和内容是什么？
【答案】
（1）更灵活的服务;
（2）能满足癖好服务;
（3）意外服务;
（4）（电脑）自选服务;
（5）心理服务。
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
请简述客房卫生的逐级检查制度的内容。
【答案】
（1）服务员自查;
（2）领班查房;
（3）主管抽查;
（4）经理查房。
【解析】
【难度】2
【分数】5.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
客房成本控制方法主要有哪几种？
【答案】
预算控制，即客房成本预算是客房部经营支出的限客标准;
主要消耗指标控制，即对饭店客房成本具体决定性影响的指标;
标准成本控制，即以各营业项目的标准成本为依据来对实际成本进行控制。
【解析】
【难度】3
【分数】6.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
【题型】简答题
【题干】
劳动力成本控制应注意哪些方面？
【答案】
必须遵循以岗定人的原则，另外，在酒店日常运转中，还应根据本酒店的星级档次、客源构成等情况，考虑对某些岗位是否能合并或取消。
必须对酒店的年出租率情况有一个比较精确的预计，因为这是测定客房实际工作量的重要依据。
必须科学合理地制定工作程序，进行动作研究，以期达到提高工作效率，节约劳动力成本的目的。
必须符合饭店所规定的员工数在饭店人均营业入或工资成本预算线以内。
根据酒店营业淡、旺季，合理安排合同工与临时的比例，做到忙时有人干，闲时无人余。
充分利用旅游职校的实习生，尽管这会给酒店人事工作带来一些麻烦，但只要校企合作得好，仍不失为一种节约劳动成本的好方法。
【解析】
【难度】3
【分数】8.000
【课程结构】00278001
【关键词】Synchronization
以上就是本文的全部内容，希望对大家的学习有所帮助，也希望大家多多支持。