18秋学期（1703）《服务管理》在线作业-0001
试卷总分:100 得分:0
一、 单选题 (共 10 道试题,共 20 分)
1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
2.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
3.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
4.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.隐性服务
5.服务质量差距模型的核心差距是()
A.沟通差距
B.营销差距
C.顾客差距
D.标准差距
6.按照定义，服务接触是由一系列()构成的
A.关键时刻
B.广告
C.促销
D.现场演示
7.服务承诺又叫()
A.服务标准
B.安全保护
C.服务保证
D.服务合同
8.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()
A.30%
B.40%
C.50%
D.60%
9.服务业主要对应的产业是()
A.第一产业
B.第二产业
C.第三产业
D.商务服务业
10.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性
A.无形性
B.波动性
C.互动性
D.差异性
二、 多选题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.服务蓝图中出现的三条界限是()
A.外部互动线
B.可视线
C.内部互动线
D.警戒线
2.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型()
A.发怒者
B.重消极者
C.积极分子
D.发言者
3.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()
A.价格
B.环境因素
C.过个人因素
D.涉及到的产品质量
4.服务的主要特性包括()
A.无形性
B.顾客参与性
C.可以存储性
D.异质性
5.所谓传统营销的4个P是指()
A.产品
B.人员
C.促销
D.过程
6.服务包的主要内容包括()
A.支持性设施
B.辅助物品
C.显性服务
D.核心服务
7.服务设施设计主要要考虑的因素包括()
A.成本
B.服务组织的使命
C.灵活性
D.艺术性
8.服务质量维度包括()
A.可靠性
B.响应性
C.移情性
D.整洁性
9.在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()
A.服务企业的员工
B.服务企业的管理者
C.政府监管人员
D.顾客
10.典型的服务产品生命周期一般包括()
A.介绍期
B.成长期
C.成熟期
D.改进期
11.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()
A.正确的招聘
B.人员培训
C.提供所需的支持系统
D.授权
12.内部营销包括了两种类型的管理过程()
A.态度管理
B.技能管理
C.沟通管理
D.信息管理
13.实现成本领先战略的三个条件包括()
A.服务产品品质相同
B.企业资金实力雄厚
C.服务功能相同
D.市场存在竞争
14.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低
A.生产率
B.顾客满意度
C.培训
D.出勤
15.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()
A.前工业社会
B.工业社会
C.信息社会
D.后工业社会
16.服务补救可能产生的四种结果包括()
A.顾客满意
B.重购意图
C.顾客感知质量
D.失误补偿
17.服务接触中的三元组合是指()
A.服务组织
B.与顾客接触的员工
C.顾客
D.管理层
18.创新服务的两种类型是()
A.激进式创新
B.渐进式创新
C.重大创新
D.服务改善
19.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动
A.物流
B.信息流
C.资金流
D.人员流动
20.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响
A.口碑
B.个人需要
C.过去的经验
D.个人价值观
三、 判断题 (共 20 道试题,共 40 分)
1.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨
A.错误
B.正确
2.服务业是一个进入障碍较高的行业
A.错误
B.正确
3.满意的员工一定会产生满意的顾客
A.错误
B.正确
4.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量
A.错误
B.正确
5.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客
A.错误
B.正确
6.在服务企业与顾客建立关系方面，所有的接触都是同等重要的
A.错误
B.正确
7.以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的
A.错误
B.正确
8.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事
A.错误
B.正确
9.走标准化之路可以大大降低服务成本
A.错误
B.正确
10.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素
A.错误
B.正确
11.根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的
A.错误
B.正确
12.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪
A.错误
B.正确
13.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触
A.错误
B.正确
14.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程
A.错误
B.正确
15.内部质量主要描述了员工的工作环境
A.错误
B.正确
16.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业
A.错误
B.正确
17.在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力
A.错误
B.正确
18.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示
A.错误
B.正确
19.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客
A.错误
B.正确
20.在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位
A.错误
B.正确
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