《客户关系管理(本科）》21年12月作业考核-00001
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 15 道试题,共 60 分)
1.客户价值的衡量标准是（）。
A.客户利润
B.客户成本
C.客户终生价值
D.客户让渡价值
2.（）是低依恋、低重复性购买的客户。
A.垄断忠诚
B.方便忠诚
C.潜在忠诚
D.价格忠诚
3.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
4.对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）。
A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度
5.根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的50%。
A.重要客户
B.次要客户
C.普通客户
D.小客户
6.RFM分析法，F是（）。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
7.客户关系管理的概念最初由谁提出（）。
A.IBM
B.Gartner Group
C.Siebel
D.Microsoft
8.从管理科学的角度来考虑CRM是（）。
A.销售自动化
B.客户信息管理
C.客户关系管理
D.客户关系营销
9.客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的探索和试验阶段。
A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期
10.关系营销的特征不包括（）。
A.双向沟通
B.合作
C.双赢
D.提供优质服务
11.客户忠诚度是建立在（）基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
A.客户的盈利率
B.客户总成本
C.客户的满意度
D.客户价值
12.著名经济学的2：8原理是指（）。
A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客
B.企业有80%的新客户和20%的老客户
C.企业80%的员工为20%的老客户服务
D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客
13.RFM分析法，M是（）。
A.购买时间
B.购买频率
C.购买金额
D.购买多少
14.市场营销管理子系统不包括（）。
A.客户信息管理
B.营销活动管理
C.市场信息管理
D.订单管理
15.选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）。
A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用
二、多选题 (共 10 道试题,共 40 分)
16.在企业与客户之间，最常见的关系有（）。
A.买卖关系
B.优先供应关系
C.合作伙伴关系
D.战略联盟关系
17.广义的客户包括( )。
A.产品的供应商
B.产品的经销商
C.企业的内部客户（员工）
D.银行
18.客户的整体成本包括( )。
A.时间成本
B.体力成本
C.精神成本
D.货币成本
19.客户满意度的信息来源包括以下哪些方面( )。
A.客户分类
B.委托收集和分析数据
C.客户抱怨
D.各种媒体的报告
20.呼叫中心的主要功能包括（）。
A.呼入呼出电话处理
B.互联网回呼
C.呼叫中心运行管理
D.软电话
21.数据仓库系统包括（）的体系结构。
A.数据源
B.数据的存储和管理
C.OLAP服务器
D.前端工具
22.按ABC分类法，可把客户分为（）。
A.贵宾型
B.重要型
C.次要型
D.普通型
23.销售管理子系统包括下面（）。
A.订单管理
B.销售流程自动化管理
C.分销商管理
D.库存管理
24.一对一营销的战略流程包括（）。
A.识别客户
B.对客户进行差别化分析
C.与客户保持互动
D.调整产品或服务满足每个客户的需要
25.CRM的兴起主要由（）共同促成。
A.需求的劳动
B.管理理念的更新
C.技术的推动
D.人员的素质
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