客户服务管理★（20秋）形考作业3
试卷总分:100 得分:100
一、单选题 (共 10 道试题,共 100 分)
1.客户满意度测试，“聘请企业外部监督员”的做法，属于以下哪种方法（ ）。
A.问卷调查法
B.样本测试
C.试用测试
D.专职调查测试
2.基于“客户满意度递减原理”规律，常用的提高顾客满意的方法是（ ）。
A.贴近客户
B.关注细节
C.客户感动
D.聘用客户喜欢的客服人员
3.客户服务策略的关键是（ ）。
A.让顾客感动
B.贴近客户
C.满足客户需要
D.创造声誉
4.客户背离的实质是（ ）。
A.对客户关怀不够
B.价格高
C.服务差
D.竞争激烈法
5.对于众行业最有价值的忠诚类型为（ ）。
A.垄断忠诚
B.惰性忠诚
C.潜在忠诚
D.超值忠诚
6.（ ）是客户忠诚计划的关键。
A.客户价值
B.提高转换成本
C.品牌推广
D.会员制
7.当你的下属对两个月来每晚都加班开始抱怨，并且接二连三有人开始请事假，但目前的工作项目必须按进度完成，你认为采取（ ）方法是无效的。
A.如有人请事假，予以批准
B.设立意见本，请下属提出自己的看法
C.集体出外旅游，散一下心
D.找下属谈心，让其宣泄一下不满
8.作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（ ）是不妥当的。
A.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通
B.尽力维护自己的下属
C.马上找下属了解清楚事情的原委
D.如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查
9.（ ）是指企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态。
A.物质满意
B.精神满意
C.行为满意
D.服务满意
10.（ ）是指企业产品带给内外客户的满足状态。
A.物质满意
B.精神满意
C.行为满意
D.产品满意
以上就是本文的全部内容，希望对大家的学习有所帮助，也希望大家多多支持。